30 дек 2014, 15:44

Соблюдение процедуры или результат, что важнее...

Объект коммерческой недвижимости. Управляющая компания. Отдел аренды...

Помимо всего прочего, на отдел аренды возложена задача "Работа с дебиторской задолженностью по арендным платежам". Существует утвержденная процедура по работе с дебиторкой (начиная со звонков и заканчивая ограничением доступа арендатору на территорию).

Мнение управляющего - если процедура (он её сам разрабатывал, да и несколько изначально проблемных арендаторов зашли на площадку под его чутким протежированием) выполнена полностью, то вины отдела аренды нет. Мнение коммерческого директора - если величина дебиторки за период превысила критичные 10%, значит задача не выполнена и не важно, выполнена ли процедура была полностью (коммерческий директор юридически ни за что не отвечает, ставленник собственника достаточно независим от управляющего).

Все мероприятия по процедуре юридически выверены и законны, все что сверху - уже за гранью, либо вне плоскости регламентации (личные отношения и т.п.)...

В общем то и тот и тот вроде правы. Но кто то должен быть "правее". Кто на ваш взгляд? Ну, и как всегда, аргументация приветствуется!

P.S. Мнение начальника отдела аренды и его сотрудников никому не интересно.

Что важнее, соблюдение процедуры или результат?
26,7%
Соблюдение процедуры
4
73,3%
Результат
11
Голосование завершено. Проголосовало 15 человек.
1 0
1 397
58 комментариев
30 дек 2014, 16:04
New
Процедуры пишутся на конкретный период (определенный этап развития организации + зависимость от ситуации на рынке в целом). Если процедура соблюдена, а дебиторка все равно высокая, то время менять процедуру. Кстати, в процедуре (понимаю, что это некий документ, где прописаны рекомендации при работе с проблемными клиентами) должен быть описан вариант прекращения отношений с клиентом, у которого после проведения всех процедур остается высокая задолженность.
А за что отвечает коммерческий? Только за первую продажу? Привел клиента, а сотрудники отдела аренды с ним потом все время работают? Ну, на месте отдела аренды тогда надо безжалостно прощаться с проблемными клиентами, а служба коммерческого директора пусть вывернется и найдет новых. Посмотрим, кому первому надоест вину за дебиторку друг на друга сваливать. Должна быть взаимная ответственность или даже коммерческой службы.
1 0
Вообще, вопрос сформулирован не совсем корректно. Главное результат или регламент, это когда задачу можно "решать" формально, но не получиться результата, а можно наоборот.
В той ситуации, которую Вы описали ("...все что сверху - уже за гранью"), это скорее
"по закону или по понятиям - как правильнее?".
Ответ простой: наемникам это надо? Переводить проблемы в плоскость личных отношений или действовать на грани законности? Вспомните, как решили вопрос в Евросети с вороватым менеджером. А потом этот менеджер накатал заяву (или его попросили это сделать уважаемые люди, не суть важно). Собственник уехал в Лондон, а вот исполнители огребли по полной. И таких примеров масса.
Поэтому ответ такой: результат важнее. Если при этом Вы остаетесь в плоскости ГК РФ.
Вообще в такой ситуации нужно разбираться в деталях. Что именно прописано в договорах (в арбитражный суд проблемного клиента можно затащить только при наличии соответствующей строчки в договоре), посильны ли ставки (если уйдут якорные клиенты, остальные могут разбежаться и ТЦ будет стоять пустым), от каких арендодателей лучше избавиться, насколько адекватны действующие регламенты и.т.д.
А вообще управление дебиторкой во многих компаниях - ужОс, летящий на крыльях ночи. В некоторый момент времени часто даже непонятно, кто именно сколько именно и за что именно должен. Ведь оно как бывает?
Клиентам оказываются какие-то услуги или поставляются какие-то товары. Причем одному и тому же клиенту что-то может поставляться с постоплатой, что-то с предоплатой, что-то даваться на реализацию, что-то идти с отсрочкой платежа. Клиент что-то платит. Редко сразу полную сумму. Сколько может - столько и платит, чтобы не получить кассовый разрыв. Менеджеры конторы, которая поставляет товары или услуги, соответственно ездят по ушам, чтобы выбить деньги и закрыть свои КПЭ. За что именно пришли деньги часто непонятно. Бухгалтерия делает, конечно, свою разбивку, которая может не совпадать с мнением коммерческого отдела, ибо РСБУ это РСБУ и нужна онЕ исключительно для налогового администрирования (УУ живет в параллельной реальности). Пикантности добавляет то, что про такие слова как LIFO и FIFO в коммерческих конторах даже не слышали, УУ нередко ведется в Excel, а CRM система, где описано, кому какие скидки и почему были даны, существует в виде ежедневников менеджеров или является вещью в себе.
4 0
9 янв 2015, 21:22
New
Не в бровь, а в глаз)
0 0
А мне понравилось.
Управляющий сам разработал систему, сам же "провел" на площадку злостных неплательщиков за ручку, а теперь они напару с коммерческим директором обмозговывают, виноват ли отдел аренды...
Гениально...

Ну , в этой ситуации однозначно нужно "соблюдать процедуру"

А вообще, из личного опыта, дружить надо не с управдомом, и не с комиком, а непосредственно с собственником, тогда при любом раскладе событий - все будет как с гуся вода.
1 0
У собственника таких объектов обычно десяток, если не больше. И он их лично посещает не чаще, чем граф Безухов у Толстого свои деревни. У рядового наемника шансов выйти на прямой контакт небольшие и еще меньше возможностей завоевать доверие. Обычно все наоборот происходит: есть человек, который пользуется определенным доверием (бывший сослуживец, "вечный" зам, доверенный специалист по деликатным поручениям, приятель и.т.п.), этого человека ставят присматривать за бизнесом или используют в качестве ревизора. Часто - за долю малую (на Западе это называется "партнер", у нас это особо никак не называется, но тоже есть. Иногда связи со временем стают родственными - дети женятся, например).
Но сама мысль верная. Работать в подчинении человека, который имеет личную заинтересованность в успехе бизнеса, и имеет ресурсы и полномочия для достижения этого успеха, - пользительно и для карьеры, и для самореализации, и для кошелька. Есть правда несколько но. Маленьких таких. Например, это верно лишь в том случае, если (и до тех пор пока) Вы представляете ценность для такого человека. Например, обладаете уникальными навыками, талантами, связями и Вас сложно заменить (незаменимых нет, но иногда замена коней на переправе дорогого стоит). И Вы не боитесь с головой окунуться в ля политик. Потому что у Вашего патрона гарантированно будет масса доброжелателей, которые станут Вашими. Да и конкуренцию за место под солнцем никто не отменял. Яйца обычно не складывают в одну корзину и у Вас гарантированно будут..эээ...компаньоны и коллеги. Впишитесь в этот круг на почве общих интересов - отлично. Нет...Чужаков не любят, даже если им благоволит Сам.
2 0
Все правильно, но как говорится собственник собственнику рознь. Случаются и такие собственники - а ля Кафтанов Михайло Лукич. такие собственники не отходят далеко от своих объектов, хорошо знакомы со многими арендаторами, да и с работниками арендаторов нередко заводят знакомства. С одной стороны такие собственники могут защитить этих работников от произвола работодателей, но с другой стороны могут затеять весьма серьезные интриги внутри этих компаний-арендаторов, то есть такая практика может иметь как положительное, так и отрицательное направление
1 0
А-собственник (арендодотель),
В-ук,
С-арендатор.
Я правильно понял, что Вы внутри УК разобраться не можете? Между КД И ОА?
Это первые два вопроса.
И третий: что важнее с позиции кого (а.в.с)?
1 0
Мне очень понравился ваш третий вопрос.- "...важнее с позиции кого...?"
Насколько я понимаю, собственнику вообще все фиолетово, лишь бы собрать как можно больше денег своевременно. Именно для этой цели у него переданы все соответствующие полномочия отделу аренды, именно этим вопросом усердно занимается непосредственно сам управдом, именно для этих целей на предприятии находится еще и свой человек - комик. Надо сказать, собственник свое все равно рано или поздно возьмет в любом случае, более того, со злостных неплательщиков он получит еще и пени. Но собственник он высоко, он далеко, яко тот лебедь в облаках, ему с высоты по большому счету на все плевать...
Управдом, это человек непосредственно контролирующий ситуацию, именно с управдома собственник спросит по всем делам предприятия. Управдом сам разработал систему работы с неплательщиками-арендаторами, сам же ввел радикальные способы борьбы с ними, и сам же идет перед ними на попятную, как рак из басни Крылова, осознавая, что от того что арендаторы-неплательщики не попадут в свои офисы - денег они быстрее не заплатят, но тем ни менее ему нужны рычаги воздействия, и он кого хочет пускает, кого не хочет не пускает.
А комик на предприятии, эта та самая щука, которая нужна, для того чтобы карась ( в данном случае Рак) не дремал. Он следит за каждым шагом управдома, и наверняка строчит на него постоянные докладные собственнику, не удивлюсь, что все те вычеты которые собственник вычитает из зарплаты и премии управдома - комик получает в виде премии.
И наконец, хочу еще заметить, что воз, в результате всех этих мероприятий, не сдвинется с места ни на миллиметр. Ну неужели кто нибудь всерьез думает, что арендаторы, после того как их не пропустят через проходную, дружной стайкой побегут в "Срочно деньги", дабы "взять там займ и все купить"? И потом меня еще как то берут сомнения, насколько правомерны действия Арендодателя, который не пускает арендаторов в офисы, где находится их имущество.
1 0
4 янв 2015, 16:33
New
Так как весь бизнес затевается исключительно ради получения прибыли, то однозначно нужен результат = деньги. Почему нет денег, это уже с каждым арендатором отдельно работать надо. Ведь отдел аренды, когда сдаёт площади наверняка проверяет контрагента? Если не проверили, или проверили плохо - косяк проверяльщика, с него спрос. Если кто-то приводит проблемного арендатора на основе личных взаимоотношений - то с него и спрос как с поручителя. И перед тем как не пускать на территорию, следует поговорить сначала, возможно не недобросовестность, а временные трудности (выселить легко - а нового арендатора в кризис найти?) Знаю, что в договорах аренды ком.недвиж. есть пункт об ограничении доступа на территорию при непоступлении оплаты, а в некоторых из них пошли дальше - есть пункт типа считать имущество должника своим на основании того, что оно находится на территории дателя, и как бы выступает чем-то вроде залога (точную формулировку не помню, но суть ясна).
А вообще УК функционируют препаскудно, кроме плановых повышений цен за аренду и коммуналку их ничё не колышит. Охрана "игрушечная", обслуживающий персонал, как правило "хорошие люди" "очень компетентные и аж горят желанием работать" лампочку не допросишься поменять, а если поменяют то непременно криво-косо. )))
Был случай один знакомый (ИП) стоял в не очень проходимом ТЦ, у него возникли небольшие сложности с оплатой очередного арендного взноса (плохая выручка очень была), вынесли ему весь мозг, в итоге чтобы хоть немного от него отстали, он посоветовал встать своей знакомой, которая как раз искала площади, в этом ТЦ, т.е. фактически сделал работу отдела аренды :)))) потом шутил давайте скидку, за то что арендатора Вам привёл :))) А отдел аренды тоже особо не перерабатывается по-видимому, так что жёстко их строить нужно, а то совсем жиром заплывут, бездельники :р
1 0
Автор вопроса
5 янв 2015, 15:49
New
Господа, спасибо всем откликнувшимся...
Собственно говоря, имеется 3 уровня:
Уровень 1 - вся УК. Вопросов тут нет, и регламенты тут никакой роли не играют, главное результат.
Уровень 3 - менеджер по аренде. И тут вопросов нет. Работа строго в рамках регламента, шаг влево расстрел.
А вот по уровню 2, то есть по отделу аренды... Я почему то все таки склоняюсь к варианту с регламентом, а что выходит за рамки, то уже должна подключаться тяжелая артиллерия в виде управляющего, и может быть СБ.
Благодарю за продуктивное обсуждение, всех с наступающим Рождеством!
0 0
9 янв 2015, 23:30
New
Как забавно, но в непроизводственной сфере очень,часто никто не отвечает за результат. И повлиять на него не может. Очень удобно.

При этом, если вместо хлеба на хлебокомбинате испекут нечто на него похожее- это мало кого устроит. Тк здесь результат сразу виден.

Сейчас, когда в арендной сфере будет сильный спад (тк вообще спад во вмех сферах, и экономить начнут в т.ч и на снятии офисов) * вопрос грамотной работы с дебиторкой очень важен. И результат такой работы тоже.
0 0
Автор вопроса
10 янв 2015, 00:03
New
Судя по предыдущему кризису, будет скорее не спад, а смещение пула арендаторов в сторону менее престижных классов В и С...
0 0
10 янв 2015, 00:12
New
Вы про кризис 98 года?
И в 98, и в 2000 часть арендаторов просто сбегают из офиса;) независимо от его классности.
Тк некоторые юрлица регистрируются по месту нахождения в ифнс, то возможно (для сохранения адреса) уменьшение снимаемой площади, без из
0 0
Автор вопроса
10 янв 2015, 00:24
New
Предыдущий кризис был в 2008-2009... И площадки, до этого стоявшие на треть пустыми, забили на 100% очень быстро.
0 0
10 янв 2015, 00:34
New
Сорри, очепятка. 2008 год только слегка повлиял на сферу недвижимости. А в 98 компании,,занимавшие этажи- съезжались до одного большого кабинета. Сейчас ситуация ближе к тому, что происходило в 98. В нашем офисном здании ещё в декабре ежедневно арендаторы выезжали-переезжали в меньшие помещения.
Особенно это заметно по аренде складских помещений.
1 0
Автор вопроса
10 янв 2015, 00:49
New
Скорее всего вы правы, и это печально... Кризис 98 я не застал
0 0
10 янв 2015, 01:01
New
В любом случае, сейчас, чтобы сохранить клиентов нужна гибкость.
Вряд ли падение, которое начинается сейчас, быстро остановится и перейдет в рост.
2 0
10 янв 2015, 01:02
New
Очень хочется ошибаться!
0 0
Автор вопроса
10 янв 2015, 11:03
New
С хлебом проще - соблюдай технологию...
0 0
10 янв 2015, 11:13
New
Вы так ответили, тк о изготовлении хлеба ввм известно только из теории?)
Ещё в старые времена говаривали: одна мучка, да разные ручки.
Даже по одной технологии у разных смен на хк получается разный хлеб. И дело не только в людям, но и в разных партиях муки, разрыхлителей. Немного другая клейковина даст иной результат. Опытные работники слегка изменят технологию- сволшебничают и хлеб получится. А другие- будут упрямо следо
1 0
10 янв 2015, 11:15
New
А другие будут упрямо следовать технологии, и хлеб получится "так себе"

Не получается под андроидом редактировать и листать сообщение, сорри.
0 0
Автор вопроса
10 янв 2015, 11:25
New
В свое время работал в Настюше... Тем не менее и клейковина, разрыхлители, и разная мука - все это технология...
0 0
10 янв 2015, 11:57
New
Согласна. Только в данной технологии, приблизительно к вашей теме, рецептура=регламент, технология=совокупность знаний и умений, позволяющих регламент(рецептуру) менять в соответствии с окружающей действительностью- для получения требуемого результата.
0 0
Автор вопроса
10 янв 2015, 12:17
New
)))там у работниц на хлебозаводе, в карманах халатов карточки технологические были. Там как в армии - беру столько, засыпаю, закрываю...
Еще был возврат хлеба, его сушили, мололи и добавляли в тесто...
Еще были муковозы... Они приезжали с мелькомбинатов. Отдав муку, водитель брал резиновую кувалду и обстукивал цистерну, после чего делал 3 круга вокруг завода и повторно вставал на отдачу муки. Получалось еще несколько десятков кг...
Там много чего интересного было...
1 0
10 янв 2015, 12:53
New
Охотно верю про много интересного.
И карточки-рецептуры чего-сколько вовсе мои слова не опровергают, а подтверждают))
0 0
Автор вопроса
10 янв 2015, 15:05
New
Вы просто привыкли спорить, вот вам и кажется, что сплошные опровержения...)))
0 0
10 янв 2015, 15:26
New
У вас в обиходе появились ...смайлики?))
Чаще общаюсь с технологами, поэтому знаю- на бумаге одно написано, а положат сколько- зависит от исходного качества сырья. Именно поэтому бывает- ушел с производства технолог- и продукция стала "без изюминки"))
1 0
Автор вопроса
10 янв 2015, 15:49
New
Смайлики...Вы просто напомнили мне про мою зерномукомольную молодость...
Автор вопроса
10 янв 2015, 15:06
New
Вы когда нибудь видели 2х килограмовые батоны...?
0 0
10 янв 2015, 15:23
New
Только колбасы;)))
0 0
Автор вопроса
10 янв 2015, 15:31
New
Директор одного хлебозавода разрешил после смены каждому работнику брать домой батон хлеба...
Ну что вы, кто же в наши дни технологию то соблюдает?
0 0
13 янв 2015, 12:06
New
Забавная задачка.))) Регламент - это стандартизированный, расписанный пошагово шаблонный путь достижения результата. Если использование регламента регулярно не приводит к тому результату, для достижения которого он создавался, проблема может быть в регламенте. Понятно, что шаблон сложно сделать действительно универсальным, и исключения какие-то заложены в систему, но если количество отклонений значительно, то шаблон возможно ущербный. Я бы проверила регламент и того, кто является "хозяином" этого бизнес процесса.
3 0
Автор вопроса
16 янв 2015, 13:30
New
Думаю, что зачастую проблема не в написании регламента. При соответствующем опыте и знании предмета, это не такая уж и проблема, Мне кажется, что проблема - в формулировании цели, понимании зачастую факта невозможности её достижения на 100%, неумении доказать заказчику процесса необходимость снижения планки или установки плавающих показателей...
0 0