30 дек 2014, 15:44

Соблюдение процедуры или результат, что важнее...

Объект коммерческой недвижимости. Управляющая компания. Отдел аренды...

Помимо всего прочего, на отдел аренды возложена задача "Работа с дебиторской задолженностью по арендным платежам". Существует утвержденная процедура по работе с дебиторкой (начиная со звонков и заканчивая ограничением доступа арендатору на территорию).

Мнение управляющего - если процедура (он её сам разрабатывал, да и несколько изначально проблемных арендаторов зашли на площадку под его чутким протежированием) выполнена полностью, то вины отдела аренды нет. Мнение коммерческого директора - если величина дебиторки за период превысила критичные 10%, значит задача не выполнена и не важно, выполнена ли процедура была полностью (коммерческий директор юридически ни за что не отвечает, ставленник собственника достаточно независим от управляющего).

Все мероприятия по процедуре юридически выверены и законны, все что сверху - уже за гранью, либо вне плоскости регламентации (личные отношения и т.п.)...

В общем то и тот и тот вроде правы. Но кто то должен быть "правее". Кто на ваш взгляд? Ну, и как всегда, аргументация приветствуется!

P.S. Мнение начальника отдела аренды и его сотрудников никому не интересно.

Что важнее, соблюдение процедуры или результат?
26,7%
Соблюдение процедуры
4
73,3%
Результат
11
Голосование завершено. Проголосовало 15 человек.
1 0
1 264
58 комментариев
30 дек 2014, 16:04
New
Процедуры пишутся на конкретный период (определенный этап развития организации + зависимость от ситуации на рынке в целом). Если процедура соблюдена, а дебиторка все равно высокая, то время менять процедуру. Кстати, в процедуре (понимаю, что это некий документ, где прописаны рекомендации при работе с проблемными клиентами) должен быть описан вариант прекращения отношений с клиентом, у которого после проведения всех процедур остается высокая задолженность.
А за что отвечает коммерческий? Только за первую продажу? Привел клиента, а сотрудники отдела аренды с ним потом все время работают? Ну, на месте отдела аренды тогда надо безжалостно прощаться с проблемными клиентами, а служба коммерческого директора пусть вывернется и найдет новых. Посмотрим, кому первому надоест вину за дебиторку друг на друга сваливать. Должна быть взаимная ответственность или даже коммерческой службы.
Вообще, вопрос сформулирован не совсем корректно. Главное результат или регламент, это когда задачу можно "решать" формально, но не получиться результата, а можно наоборот.
В той ситуации, которую Вы описали ("...все что сверху - уже за гранью"), это скорее
"по закону или по понятиям - как правильнее?".
Ответ простой: наемникам это надо? Переводить проблемы в плоскость личных отношений или действовать на грани законности? Вспомните, как решили вопрос в Евросети с вороватым менеджером. А потом этот менеджер накатал заяву (или его попросили это сделать уважаемые люди, не суть важно). Собственник уехал в Лондон, а вот исполнители огребли по полной. И таких примеров масса.
Поэтому ответ такой: результат важнее. Если при этом Вы остаетесь в плоскости ГК РФ.
Вообще в такой ситуации нужно разбираться в деталях. Что именно прописано в договорах (в арбитражный суд проблемного клиента можно затащить только при наличии соответствующей строчки в договоре), посильны ли ставки (если уйдут якорные клиенты, остальные могут разбежаться и ТЦ будет стоять пустым), от каких арендодателей лучше избавиться, насколько адекватны действующие регламенты и.т.д.
А вообще управление дебиторкой во многих компаниях - ужОс, летящий на крыльях ночи. В некоторый момент времени часто даже непонятно, кто именно сколько именно и за что именно должен. Ведь оно как бывает?
Клиентам оказываются какие-то услуги или поставляются какие-то товары. Причем одному и тому же клиенту что-то может поставляться с постоплатой, что-то с предоплатой, что-то даваться на реализацию, что-то идти с отсрочкой платежа. Клиент что-то платит. Редко сразу полную сумму. Сколько может - столько и платит, чтобы не получить кассовый разрыв. Менеджеры конторы, которая поставляет товары или услуги, соответственно ездят по ушам, чтобы выбить деньги и закрыть свои КПЭ. За что именно пришли деньги часто непонятно. Бухгалтерия делает, конечно, свою разбивку, которая может не совпадать с мнением коммерческого отдела, ибо РСБУ это РСБУ и нужна онЕ исключительно для налогового администрирования (УУ живет в параллельной реальности). Пикантности добавляет то, что про такие слова как LIFO и FIFO в коммерческих конторах даже не слышали, УУ нередко ведется в Excel, а CRM система, где описано, кому какие скидки и почему были даны, существует в виде ежедневников менеджеров или является вещью в себе.
9 янв 2015, 21:22
New
Не в бровь, а в глаз)
А мне понравилось.
Управляющий сам разработал систему, сам же "провел" на площадку злостных неплательщиков за ручку, а теперь они напару с коммерческим директором обмозговывают, виноват ли отдел аренды...
Гениально...

Ну , в этой ситуации однозначно нужно "соблюдать процедуру"

А вообще, из личного опыта, дружить надо не с управдомом, и не с комиком, а непосредственно с собственником, тогда при любом раскладе событий - все будет как с гуся вода.
У собственника таких объектов обычно десяток, если не больше. И он их лично посещает не чаще, чем граф Безухов у Толстого свои деревни. У рядового наемника шансов выйти на прямой контакт небольшие и еще меньше возможностей завоевать доверие. Обычно все наоборот происходит: есть человек, который пользуется определенным доверием (бывший сослуживец, "вечный" зам, доверенный специалист по деликатным поручениям, приятель и.т.п.), этого человека ставят присматривать за бизнесом или используют в качестве ревизора. Часто - за долю малую (на Западе это называется "партнер", у нас это особо никак не называется, но тоже есть. Иногда связи со временем стают родственными - дети женятся, например).
Но сама мысль верная. Работать в подчинении человека, который имеет личную заинтересованность в успехе бизнеса, и имеет ресурсы и полномочия для достижения этого успеха, - пользительно и для карьеры, и для самореализации, и для кошелька. Есть правда несколько но. Маленьких таких. Например, это верно лишь в том случае, если (и до тех пор пока) Вы представляете ценность для такого человека. Например, обладаете уникальными навыками, талантами, связями и Вас сложно заменить (незаменимых нет, но иногда замена коней на переправе дорогого стоит). И Вы не боитесь с головой окунуться в ля политик. Потому что у Вашего патрона гарантированно будет масса доброжелателей, которые станут Вашими. Да и конкуренцию за место под солнцем никто не отменял. Яйца обычно не складывают в одну корзину и у Вас гарантированно будут..эээ...компаньоны и коллеги. Впишитесь в этот круг на почве общих интересов - отлично. Нет...Чужаков не любят, даже если им благоволит Сам.
Все правильно, но как говорится собственник собственнику рознь. Случаются и такие собственники - а ля Кафтанов Михайло Лукич. такие собственники не отходят далеко от своих объектов, хорошо знакомы со многими арендаторами, да и с работниками арендаторов нередко заводят знакомства. С одной стороны такие собственники могут защитить этих работников от произвола работодателей, но с другой стороны могут затеять весьма серьезные интриги внутри этих компаний-арендаторов, то есть такая практика может иметь как положительное, так и отрицательное направление
А-собственник (арендодотель),
В-ук,
С-арендатор.
Я правильно понял, что Вы внутри УК разобраться не можете? Между КД И ОА?
Это первые два вопроса.
И третий: что важнее с позиции кого (а.в.с)?
Мне очень понравился ваш третий вопрос.- "...важнее с позиции кого...?"
Насколько я понимаю, собственнику вообще все фиолетово, лишь бы собрать как можно больше денег своевременно. Именно для этой цели у него переданы все соответствующие полномочия отделу аренды, именно этим вопросом усердно занимается непосредственно сам управдом, именно для этих целей на предприятии находится еще и свой человек - комик. Надо сказать, собственник свое все равно рано или поздно возьмет в любом случае, более того, со злостных неплательщиков он получит еще и пени. Но собственник он высоко, он далеко, яко тот лебедь в облаках, ему с высоты по большому счету на все плевать...
Управдом, это человек непосредственно контролирующий ситуацию, именно с управдома собственник спросит по всем делам предприятия. Управдом сам разработал систему работы с неплательщиками-арендаторами, сам же ввел радикальные способы борьбы с ними, и сам же идет перед ними на попятную, как рак из басни Крылова, осознавая, что от того что арендаторы-неплательщики не попадут в свои офисы - денег они быстрее не заплатят, но тем ни менее ему нужны рычаги воздействия, и он кого хочет пускает, кого не хочет не пускает.
А комик на предприятии, эта та самая щука, которая нужна, для того чтобы карась ( в данном случае Рак) не дремал. Он следит за каждым шагом управдома, и наверняка строчит на него постоянные докладные собственнику, не удивлюсь, что все те вычеты которые собственник вычитает из зарплаты и премии управдома - комик получает в виде премии.
И наконец, хочу еще заметить, что воз, в результате всех этих мероприятий, не сдвинется с места ни на миллиметр. Ну неужели кто нибудь всерьез думает, что арендаторы, после того как их не пропустят через проходную, дружной стайкой побегут в "Срочно деньги", дабы "взять там займ и все купить"? И потом меня еще как то берут сомнения, насколько правомерны действия Арендодателя, который не пускает арендаторов в офисы, где находится их имущество.
4 янв 2015, 16:33
New
Так как весь бизнес затевается исключительно ради получения прибыли, то однозначно нужен результат = деньги. Почему нет денег, это уже с каждым арендатором отдельно работать надо. Ведь отдел аренды, когда сдаёт площади наверняка проверяет контрагента? Если не проверили, или проверили плохо - косяк проверяльщика, с него спрос. Если кто-то приводит проблемного арендатора на основе личных взаимоотношений - то с него и спрос как с поручителя. И перед тем как не пускать на территорию, следует поговорить сначала, возможно не недобросовестность, а временные трудности (выселить легко - а нового арендатора в кризис найти?) Знаю, что в договорах аренды ком.недвиж. есть пункт об ограничении доступа на территорию при непоступлении оплаты, а в некоторых из них пошли дальше - есть пункт типа считать имущество должника своим на основании того, что оно находится на территории дателя, и как бы выступает чем-то вроде залога (точную формулировку не помню, но суть ясна).
А вообще УК функционируют препаскудно, кроме плановых повышений цен за аренду и коммуналку их ничё не колышит. Охрана "игрушечная", обслуживающий персонал, как правило "хорошие люди" "очень компетентные и аж горят желанием работать" лампочку не допросишься поменять, а если поменяют то непременно криво-косо. )))
Был случай один знакомый (ИП) стоял в не очень проходимом ТЦ, у него возникли небольшие сложности с оплатой очередного арендного взноса (плохая выручка очень была), вынесли ему весь мозг, в итоге чтобы хоть немного от него отстали, он посоветовал встать своей знакомой, которая как раз искала площади, в этом ТЦ, т.е. фактически сделал работу отдела аренды :)))) потом шутил давайте скидку, за то что арендатора Вам привёл :))) А отдел аренды тоже особо не перерабатывается по-видимому, так что жёстко их строить нужно, а то совсем жиром заплывут, бездельники :р
Автор вопроса
5 янв 2015, 15:49
New
Господа, спасибо всем откликнувшимся...
Собственно говоря, имеется 3 уровня:
Уровень 1 - вся УК. Вопросов тут нет, и регламенты тут никакой роли не играют, главное результат.
Уровень 3 - менеджер по аренде. И тут вопросов нет. Работа строго в рамках регламента, шаг влево расстрел.
А вот по уровню 2, то есть по отделу аренды... Я почему то все таки склоняюсь к варианту с регламентом, а что выходит за рамки, то уже должна подключаться тяжелая артиллерия в виде управляющего, и может быть СБ.
Благодарю за продуктивное обсуждение, всех с наступающим Рождеством!
9 янв 2015, 23:30
New
Как забавно, но в непроизводственной сфере очень,часто никто не отвечает за результат. И повлиять на него не может. Очень удобно.

При этом, если вместо хлеба на хлебокомбинате испекут нечто на него похожее- это мало кого устроит. Тк здесь результат сразу виден.

Сейчас, когда в арендной сфере будет сильный спад (тк вообще спад во вмех сферах, и экономить начнут в т.ч и на снятии офисов) * вопрос грамотной работы с дебиторкой очень важен. И результат такой работы тоже.
Автор вопроса
10 янв 2015, 00:03
New
Судя по предыдущему кризису, будет скорее не спад, а смещение пула арендаторов в сторону менее престижных классов В и С...
10 янв 2015, 00:12
New
Вы про кризис 98 года?
И в 98, и в 2000 часть арендаторов просто сбегают из офиса;) независимо от его классности.
Тк некоторые юрлица регистрируются по месту нахождения в ифнс, то возможно (для сохранения адреса) уменьшение снимаемой площади, без из
Автор вопроса
10 янв 2015, 00:24
New
Предыдущий кризис был в 2008-2009... И площадки, до этого стоявшие на треть пустыми, забили на 100% очень быстро.
10 янв 2015, 00:34
New
Сорри, очепятка. 2008 год только слегка повлиял на сферу недвижимости. А в 98 компании,,занимавшие этажи- съезжались до одного большого кабинета. Сейчас ситуация ближе к тому, что происходило в 98. В нашем офисном здании ещё в декабре ежедневно арендаторы выезжали-переезжали в меньшие помещения.
Особенно это заметно по аренде складских помещений.
Автор вопроса
10 янв 2015, 00:49
New
Скорее всего вы правы, и это печально... Кризис 98 я не застал
10 янв 2015, 01:01
New
В любом случае, сейчас, чтобы сохранить клиентов нужна гибкость.
Вряд ли падение, которое начинается сейчас, быстро остановится и перейдет в рост.
10 янв 2015, 01:02
New
Очень хочется ошибаться!
Автор вопроса
10 янв 2015, 11:03
New
С хлебом проще - соблюдай технологию...
10 янв 2015, 11:13
New
Вы так ответили, тк о изготовлении хлеба ввм известно только из теории?)
Ещё в старые времена говаривали: одна мучка, да разные ручки.
Даже по одной технологии у разных смен на хк получается разный хлеб. И дело не только в людям, но и в разных партиях муки, разрыхлителей. Немного другая клейковина даст иной результат. Опытные работники слегка изменят технологию- сволшебничают и хлеб получится. А другие- будут упрямо следо
10 янв 2015, 11:15
New
А другие будут упрямо следовать технологии, и хлеб получится "так себе"

Не получается под андроидом редактировать и листать сообщение, сорри.
Автор вопроса
10 янв 2015, 11:25
New
В свое время работал в Настюше... Тем не менее и клейковина, разрыхлители, и разная мука - все это технология...
10 янв 2015, 11:57
New
Согласна. Только в данной технологии, приблизительно к вашей теме, рецептура=регламент, технология=совокупность знаний и умений, позволяющих регламент(рецептуру) менять в соответствии с окружающей действительностью- для получения требуемого результата.
Автор вопроса
10 янв 2015, 12:17
New
)))там у работниц на хлебозаводе, в карманах халатов карточки технологические были. Там как в армии - беру столько, засыпаю, закрываю...
Еще был возврат хлеба, его сушили, мололи и добавляли в тесто...
Еще были муковозы... Они приезжали с мелькомбинатов. Отдав муку, водитель брал резиновую кувалду и обстукивал цистерну, после чего делал 3 круга вокруг завода и повторно вставал на отдачу муки. Получалось еще несколько десятков кг...
Там много чего интересного было...
10 янв 2015, 12:53
New
Охотно верю про много интересного.
И карточки-рецептуры чего-сколько вовсе мои слова не опровергают, а подтверждают))
Автор вопроса
10 янв 2015, 15:05
New
Вы просто привыкли спорить, вот вам и кажется, что сплошные опровержения...)))
10 янв 2015, 15:26
New
У вас в обиходе появились ...смайлики?))
Чаще общаюсь с технологами, поэтому знаю- на бумаге одно написано, а положат сколько- зависит от исходного качества сырья. Именно поэтому бывает- ушел с производства технолог- и продукция стала "без изюминки"))
Автор вопроса
10 янв 2015, 15:49
New
Смайлики...Вы просто напомнили мне про мою зерномукомольную молодость...
Автор вопроса
10 янв 2015, 15:06
New
Вы когда нибудь видели 2х килограмовые батоны...?
10 янв 2015, 15:23
New
Только колбасы;)))
Автор вопроса
10 янв 2015, 15:31
New
Директор одного хлебозавода разрешил после смены каждому работнику брать домой батон хлеба...
Ну что вы, кто же в наши дни технологию то соблюдает?
13 янв 2015, 12:06
New
Забавная задачка.))) Регламент - это стандартизированный, расписанный пошагово шаблонный путь достижения результата. Если использование регламента регулярно не приводит к тому результату, для достижения которого он создавался, проблема может быть в регламенте. Понятно, что шаблон сложно сделать действительно универсальным, и исключения какие-то заложены в систему, но если количество отклонений значительно, то шаблон возможно ущербный. Я бы проверила регламент и того, кто является "хозяином" этого бизнес процесса.
Автор вопроса
16 янв 2015, 13:30
New
Думаю, что зачастую проблема не в написании регламента. При соответствующем опыте и знании предмета, это не такая уж и проблема, Мне кажется, что проблема - в формулировании цели, понимании зачастую факта невозможности её достижения на 100%, неумении доказать заказчику процесса необходимость снижения планки или установки плавающих показателей...
Отменить Войти и отправить