19 ноя 2014, 21:30

Учим сотрудников очаровывать клиентов

Из-за низких стандартов обслуживания клиентов компания может потерять до 30% покупателей. Вы знаете, как сформировать клиентоориентированность у своих работников? Предлагаю обсудить принципы и способы контроля клиентоориентированности.

Правильно говорят: в культуре россиян клиентоориентированности нет места. Услужливость у нас считается позорным «прислуживанием». Для того чтобы приблизиться к мировому стандарту обслуживания и привлечения клиентов, необходимо не только много работать с самими сотрудниками, но и вносить изменения в бизнес-процессы. Воспитание клиентоориентированности у сотрудников проведите в четыре этапа.

Первый этап: разъясняете сотрудникам, почему важно быть клиентоориентированным, какую выгоду получит и сам сотрудник, и компания.

Второй этап: подвергаете ревизии бизнес-процессы, оценивая, выстроены ли они так, чтобы качественно обслуживать клиентов.

Третий этап: формируете Стандарт поведения и взаимодействия с клиентами.

Четвертый этап: обучаете сотрудников и контролируете, как они следуют Стандарту. Причем контроль должен быть постоянным и очень жестким. Исходите из того, что клиентоориентированность не появится сама собой, она должна внедряться. И чем жестче вы будете действовать, строже требовать соблюдения стандартов, тем лучше.

Чтобы убедить сотрудников в том, что клиентоориентированность необходима, посмотрите с ними фрагменты зарубежных фильмов, вместе обсуждайте увиденное.

Приведу пример. Для тренинга, организованного для менеджеров по работе с клиентами, HR-служба компании попросила IT-специалистов записать отрывок из немецкого фильма. Сюжет кинофрагмента был такой: в магазин женской одежды вошла женщина, явно не в духе. Она положила на прилавок платье и попросила вернуть ей за него деньги. Оказалось, что она купила платье два дня назад за 250 евро, чтобы вечером посетить ресторан – там будут отмечать день рождения ее мужа. Но, примерив платье накануне мероприятия, женщина обнаружила, что внизу разошлась строчка, и платье выглядит непрезентабельно. Поэтому даме пришлось срочно купить другое платье в другом магазине, правда, более дешевое – за 170 евро. Разговор женщины с продавцом услышал директор магазина, вбил ее фамилию в поиск по базе и увидел, что покупательница уже в течение пяти лет является клиенткой магазина. Директор принял необычное решение – не только вернул даме деньги за платье, но и заплатил ей 170 евро за другое, которое она вынуждена была срочно купить. Обсуждая этот отрывок, некоторые сотрудники заметили: «Магазину такой подход не выгоден. Это уже чрезмерная клиентоориентированность». Но затем приводится другой отрывок из этого же фильма. Из эпизода ясно, что женщина не просто осталась в числе постоянных клиентов магазина, но и в следующие два с половиной года приобрела товаров на общую сумму 3 000 евро. То, что кажется невыгодным сейчас, может обернуться выгодами в будущем. Вывод: надо уметь делать уступки клиентам и даже иногда (самым ценным) платить, а не получать деньги от них.

Обязательно приведите статистику различных исследований, которая подтверждает влияние клиентоориентированности на прибыль.

Подтвержденные цифрами доказательства убедительны вдвойне. Исследования показывают, как прибыль компании, ее престиж и репутация зависят от того, насколько успешны действия сотрудников фирмы во взаимодействии с клиентами.

Предварительно оцените бизнес-процессы, устраните все факторы, мешающие лучшему обслуживанию клиентов, лишь затем прописывайте стандарты.

Сформулированные вами для сотрудников стандарты поведения не будут работать, если не устранены обстоятельства, которые препятствуют оперативному и качественному обслуживанию клиентов.

Не существует универсальных схем и шаблонов клиентоориентированности, которые можно было бы применить в любой компании. У каждой фирмы свои правила и подходы. Но не стоит прописывать все до мельчайших подробностей. Дайте возможность сотрудникам самостоятельно принимать решения в зависимости от ситуации, не ограничивая их действий только рамками стандартов.

Принципы формирования стандарта обслуживания клиентов

Принцип 1. Предоставление клиенту дополнительных услуг в чуть большем формате

К примеру, можно доставить товар клиенту на день-два раньше, чем было оговорено, или предоставить продукции даже на большую сумму, чем та, которую он заплатил. Некоторые компании оказывают сопутствующие или дополнительные услуги, не требуя денег.

Принцип 2. Сотрудники должны вести себя так, как предписывают поведенческие стандарты

Следует определить и закрепить в положениях стандарта, как в присутствии клиентов должны вести себя сотрудники. К примеру, зафиксируйте следующую формулировку: «Работникам front-office запрещено в присутствии клиентов вести беседы на личные темы, переругиваться друг с другом, спорить на повышенных тонах или громко смеяться, ходить по помещению офиса с разогретым обедом, распространяя запах пищи». В одной гостиничной компании в стандарте работы с клиентами указано: «работник гостиницы в общении с постояльцем должен улыбаться и смотреть клиенту прямо в глаза, стараясь предвосхитить его желания».

Принцип 3. Обяжите сотрудников соблюдать стандарты внешнего вида

Прописывая в стандарте, как внешне должен выглядеть сотрудник, работающий с клиентом, уделите внимание не только одежде, но и прическам работников. Некоторые компании в стандарте обслуживания прямо рекомендуют своим работникам определенный стиль одежды, причесок и даже макияжа.

Принцип 4. Одушевляйте стандарты и взаимоотношения с потенциальными клиентами

Нужно требовать, чтобы работники, общаясь с клиентами, выражали эмоциональную заинтересованность к тому, о чем говорит собеседник, сочувствовали, сопереживали, а не механистически следовали разработанной речевой модели общения. Сотрудники, отстраненно общающиеся, как по заранее разработанному сценарию, похожи на роботов и вызывают у клиентов лишь раздражение.

Проводите короткие тренинги в начале работы, организуйте центр улучшения обслуживания – заниматься обучением нужно постоянно.

Когда HR-специалисты при непосредственном участии других отделов компании (департаментов работы с клиентами, продаж, продвижения) сформулируют стандарт обслуживания, необходимо организовать обучение персонала, выполняя главную цель – на практике опробовать все установки и правила обслуживания клиентов, прописанные в стандарте. Причем заниматься этим нужно постоянно. Любые правила скоро забудутся, если их не повторять. Процесс обучения клиентоориентированности не заканчивается никогда.

Четыре формы контроля за клиентоориентированностью:

· Проверка с использованием метода «Тайный покупатель» www.hr-director.ru/articl…ituatsiyah

· Клиенты опрашиваются по телефону «Довольны ли Вы уровнем обслуживания?»

· Руководитель наблюдает за действиями подчиненных

· Аттестация или тестирование сотрудников front-office

О возможных наказаниях за нарушения правил стандарта и связи работы по обслуживанию клиентов с KPI читайте здесь – www.hr-director.ru/articl…irovannost


6 5
2 803
39 комментариев
20 ноя 2014, 08:15
New
Леонид! А я ведь хотел поставить +. Материал понравился. Только перейдя по обоим ссылкам, не получилось тексты дочитать до конца. Появляется предложение (в пол-страницы) с предложением зарегистрироваться и ..дочитать!

Мне думается, это плохо вяжется с понятием "клиентоориентированность"!

Больше скажу : "Это не вяжется с моим представлением о элементарной вежливости!"
Автор поста
20 ноя 2014, 10:35
New
Доброе утро! Я попросил коллег убрать всплывающее окно с этих страниц.
Недавно приехал из Москвы и Питера. Был по 3-5 дней в каждом городе. После перерыва. Всего-то полугодового.
Мне не повезло в Питере. Клиентоориентированность прошла мимо ВСЕХ (повторюсь ВСЕХ) мест, куда мне посчастливилось обратиться за товаром (услугой), и где на мне все-равно заработали деньги:
- цветочный магазин (сетевой);
- супермаркет (сетевой);
- ресторан;
- магазин одежды (сетевой).
В каждом из этих мест я имел "карту" и был покупателем с более чем трехлетней историей. А поимели меня(. Достаточно жестко. Мои местные друзья в каждом из случаев стояли, открыв рот!!!!!
В Москве "контактов" было поболее. Прокол все-го один. Да и то, это было скорее не плохое обслуживание, а таксист, который "всю дорогу учит тебя жизни, хоть ты его об этом и не просил")).
Эх, как весело, наверное в других городах необъятной?)))

Поэтому, пост мне Ваш больше понравился, чем нет (плюсик поставил).
Тем более, что совсем недавно послушал много интересных лекций на эту тему.
Что же Вы ничего не пишете об информационных системах компании, которые призваны обеспечивать клиентоориентированность?
Не соглашусь про "Дайте возможность сотрудникам самостоятельно принимать решения в зависимости от ситуаци". Это для малого бизнеса хорошо. Для других - три уровня с разными полномочиями и строгие шаблоны.
Опять таки не соглашусь, что создать их невозможно. Возможно. Может просто у создателей квалификация пока страдает?

И последнее наблюдение:
я все чаще стал убеждаться, что бизнес и клиентоориентированность в западном сценарии - это вообще не про нашу страну. Это горько осознавать, но все идет в ту сторону, что Ваша статья "как вода в песок".
Вчера отводил ребенка в школу. Узкая дорожка, впереди папа с двумя детьми, которые еле передвигают ноги. Им в школу не хочется.
Обогнать не могу - стена справа; дорога слева.
Плетусь за ними. Поворачиваю голову - за мной плетется толпа родителей с детьми. Они тоже торопятся. Но НИ ОДИН (повторюсь НИ ОДИН) родитель:
- не вышел для обгона на проезжую часть с ребенком,
- не крикнул из толпы "шевели ластами, тормоз"
ВСЕ молча двигались и ждали пока папу можно будет обойти!!!!
В этой стране с клиентоориентированностью в ресторанах и магазинах (в местах где клиент и продавец встречается лицом к лицу) все очень даже хорошо. Там Ваши статьи заменяют традиции обслуживания клиентов в подобных местах и правила приличия)))))
20 ноя 2014, 10:41
New
Проблема эта, на деле, более глобальная и имеет вовсе не корпоративную основу. Рассмотрим на примере кофейни.

- В России крайне мало представлен малый бизнес. Если я открываю маленькую кофейню - я же ее и содержу, работаю за прилавком, встречаю клиентов. Соответственно, морда кирпичом к данном случае означает конец моему бизнесу. То же относится и к наемным работникам, так как я пристально слежу за тем, как идут дела в моем заведении и любая жалоба в конечном счете дойдет до собственника;
- Как следствие предыдущего пункта - невысокая конкуренция. Если в городе есть сто кафе и у каждой свой собственник, то выиграет тот, кто наряду с качественным товаром или услугой шире всех улыбнется. Если у ста кофеен один собственник - то качество сервиса уже не играет той же роли, так как альтернативы какому нибудь хофекаузу не особо найдешь. Да и жалобу твою увидит максимум какой-нибудь администратор, который также является наемным сотрудником;
- Законодательная и судебная система + контролирующие органы. Если я предоставил плохой сервис и получил за этой штраф/предупреждение/иную санкцию, то это ставит мой бизнес под сомнение. Соответственно "не косячить" - жизненно важный для меня приоритет. Если же мне ничего не угрожает - то и уровень сервиса держать на должном уровне нет никакой мотивации;
- Ну и чисто культурологический аспект. В нашем менталитете вообще сервис воспринимается как обслуга, подай-принеси и не считается серьезной профессией. Официанты у нас кто? Правильно, молодняк, студенты. За рубежом, к примеру, официанты часто - взрослые и зрелые люди. У нас, к сожалению, труд сам по себе не считается ценностью. Только "престижный" труд..
Не соглашусь с:
- "Если в городе есть сто кафе и у каждой свой собственник, то выиграет тот, кто наряду с качественным товаром или услугой шире всех улыбнется."
Выиграет 50 или 80 кофеен из 100)))), тк есть еще определенное количество потребителей, которые в одну кофейню не поместятся, как бы Вы не улыбались.
- "Если я предоставил плохой сервис и получил за этой штраф..." Штрафы в нашей стране часто выставляют и при отличном сервисе. План, например, или желание получения денег "под столом"))))
- "За рубежом, к примеру, официанты часто - взрослые и зрелые люди". Вы когда там были в крайний раз? Уже давно не так. И молодняк и студенты повсеместно практически заменили "дедушек". Так, как Вы пишете было еще в 2000-2003 годах. Теперь - нет
«Воспитание клиентоориентированности у сотрудников проведите в четыре этапа.»
«Четвертый этап: обучаете сотрудников и контролируете, как они следуют Стандарту. Причем контроль должен быть постоянным и очень жестким. Исходите из того, что клиентоориентированность не появится сама собой…»
«Первый этап: разъясняете сотрудникам, почему важно быть клиентоориентированным, какую выгоду получит и сам сотрудник, и компания.»
Вот читаю я про эти этапы и вижу, что опять мы понабрали недоумков с улицы вместо того чтобы пригласить высококвалифицированных специалистов и пытаемся вложить им ума, причем еще и не очень умело. Ну а как же, ведь недотепа пришел зарабатывать деньги, и еще даже не понимает, что чем больше он продаст, тем больше он получит за это денег, ну уж и конечно, про то как хорошо будет для самой компании, если товар будет продаваться в больших количествах ему тоже обязательно надо разжевать, своим умом не потянет.
Далее я вижу, что за продавцами не только нужен постоянный глаз, да глаз, им нужно еще и постоянно все разжевывать, вплоть до совместного просмотра кинофильмов. Короче получается, что для достижения необходимых результатов чуть ли не к каждому продавцу нужно прикрепить по надзирателю-воспитателю, вопрос, не проще ли нанять уже готовых, обученных специалистов? А то детский сад какой то, в самом деле…
Про ", не проще ли нанять уже готовых, обученных специалистов?" - это миф.
Тк их все-равно надо доучивать переучивать
В необходимом количестве их или не набрать, или , если и наберете, пойдя на все их условия, то суммарная стоимость их оплаты труда бедет не совсем выгодной для предприятия
А держать в штате целую бригаду надзирателей, тренеров, вытирателей соплей, да и еще вон - статистов и исследователей ("Обязательно приведите статистику различных исследований, которая подтверждает влияние клиентоориентированности на прибыль.") для предприятия прямо вот выгодно, да?
Вы же дружите с цифрами?)))
Сама бригада не страшна. Все зависит от того, что может "позволить" себе предприятие.
Есть же "продукты", стоимость производства которых невелика, а созданная ценность (дополнительная стоимость) для потребителя значительно выше))))
Вы хотите сказать что 5-10 образованных продавцов содержать дороже, чем такое же колличество вытирателей соплей, тренеров и надзирателей? добавляем сюда же исследователей и статистов.
Пусть даже дешевле на целых 500 рублей, но оправдывает ли цель средства? Если мы прямо таки печемся о престиже компании, следим за внешним видом сотрудника, их манерой поведения, при постоянной текучке кадров, сколько не надрачивай стажеров, все равно найдется какой нибудь увалень, который поковыряет при клиенте в носу или покатает шары держа руки в карманах , и ославит тем самым компанию на все округи.
Я хочу сказать. Точнее предположить, что автор описал, более развернутый вариант. Например для компании с большими ресурсными возможностями.
Что будет оптимальным в каждом конкретном случае, будет понятно при погружении в конкретную ситуацию.
А однозначно утверждать, что вытиратели соплей не нужны совсем, я бы не стал))).
Есть же в дорогущих гостиницах "пис-бои". Не сопли подтирают, но похожее))))
Я все таки считаю, что делом должны заниматься профессионалы. Труд учеников тоже можно использовать, но в разумных пределах, учеников следует прикреплять тлько к самым опытным работникам, так на одного шефа-наставника можно принять одного ученика.
Но нанять сразу целый коллектив оболтусов, за которыми надо следить, которых надо учить, которым надо заблаговременно вытирать сопли, дабы не пришлось потом вытирать то, про что вы только что написали , да еще претендовать на то, чтобы наше предприятие было наиболее привлекательным для покупателей...
Кстати о птичках, вытиратели соплей тоже могут оказаться не ассами, а точно такими же оболтусами как и наши продавцы - вот весело то будет...
Да, и потом еще
"Предварительно оцените бизнес-процессы, устраните все факторы, мешающие лучшему обслуживанию клиентов, лишь затем прописывайте стандарты."
То есть все сами, своими руками. Сами и стандарты сочиняем, сами обучаем, сами контролиоуем.
Получается что организаторы точно такие же дилетанты как и исполнители. Ну тогда понятно, высококвалифицированный специалист к такой конторе и близко не подойдет, не то что там работать.
- Не для того я столько лет учился, чтобы работать в такой шараге - Совершенно справедливо скажет он.
"Организаторы" во многом дилетанты. Поэтому они и приглашают более компетентных "исполнителей". Иначе, нафига мне нужен квал. исполнитель, если я сам лучше него сделать смогу.
Разве дилетант не считает себя самым умным? Тем более, как я понял из текста поста этот умник сам и сочиняет правила и законы на своем предприятии. За полетом мысли такого умника-дилетанта не угонится ни один профи, а потому умнику-дилетанту все равно будет проще все сделать самому.
Вам надо спросить у него при встрече)))
Если вы про автора, то он крайне неразговорчивый, а если в общих чертах, вы думаете мало я видел подобных дилетантов? Это не исключение из правил, это уже давно стало нормой жизни.
Очень умиляет пример с женщиной-покупательницей, купившей платье за 250 евро и вернувшей товар назад.
Из примера явствует, что платье было приобретено не для постоянного пользования, а для определенного, конкретного случая - был юбилей, праздновали день рождения мужа. То есть платье нужно было буквально - на раз.
То есть дамочка, отпраздновала юбилей, поразила гостей новым платьем, а потом отпорола внизу строчку и вернула платье за ненадобностью. Причем купила в другом магазине еще одно платье, за которое ей тоже возместили деньги.
Какой хороший магазин, не подскажите адрес, надо будет тоже туда наведаться...
И не удивительно, что дамочка теперь обслуживается исключительно только в этом магазине, глупо было бы по другому.
У нас так (слово определяющее принадлежность человека к Африке) делают. Покупают в магазине, даже ценники не снимают, потом сдают обратно.
Бесплатно. Стирать не надо. Всегда в новом. Модный))))
В свое время это успешно можно было проделывать и с бытовой техникой, пока не прикрыли лавочку. А ведь очень удобно, она была постоянно новая, и постоянно в доме были последние модели.
21 ноя 2014, 10:48
New
И автор прошёлся по нашему российскому менталитету, а Псевдоним Псевдонимыч наглядно по нему потоптался. Осмелюсь добавить один нюанс, который желательно учитывать в нелегком деле воспитания клиентоориентированности у продавцов.
Дело в том, что российский клиент продавцам не доверяет (и причины тому есть), а потому явную и навязчивую клиентоориентированность расценивает как намерение впарить ему залежалый/некачественный товар либо на нем неправедно заработать. Есть категория покупателей, у которых от клиентоориентированности "а-ля как за границей", применённой со всей возможной нашей энергичностью (чуть не написал дурью) вообще возникает желание покинуть торговое место. Не даром только у нас есть пословица "Заставь дурака..." и т.д.
Да и пора бы уже свои и со своей спецификой видео и прочие пособия заиметь, а не у них подглядывать. Тем более, что вводить санкции стало модно.
Не топтался я. А факты констатировал.))
Нельзя утверждать что "российский клиент продавцам не доверяет". Все очень индивидуально. У нас есть неплохие клиентоориентированные компании. Вот жаль, что в связи с (как Вы правильно заметили) модой на санкции, их труды станут ненужными, как и создание собственных пособий.
Разве не очевидно, что мы назад к "советской торговле" возвращаемся? Тогда тоже правила были прописаны и созданы. Толка от них никакого не было.(((
21 ноя 2014, 11:56
New
Я же про "топтался" образно, подчеркивая основательность, присущую образу Псевдонима Псевдонимыча.
Развитие идёт по спирали, в России спираль эта оченно закручена, так что часто всё возвращается на круги своя. В чём причина? Да опять же в менталитете, который есть результат метаболизма, т.е переваривания действительности и условий выживания. Условия конечно в чём-то индивидуальны, но общую тенденцию никуда не деть: "не на... - не проживёшь". К тому же все, даже клиентоориентированные компании имеют целью извлечение максимальной прибыли. Только клиентоориентированные компании зарабатывают сначала доверие, а потом уже деньги, а неориентированные дурят сразу.
"В чем причина?"
У меня сформировался свой простой ответ на этот вопрос.
В цивилизованном мире:
- приходя к власти (забирая "под свой контроль") основную часть "доходов государства", принято "засылать низам" (в народ) значительно большую "доляну", чем это принято в РФ,
- иметь "стратегию развития", от которой "пищат" массы,
- обеспечивать им неплохой "прожиточный минимум"/ даже безработным,
- обеспечивать сменяемость власти,
- далее банально: про прессу и суды.
Это позволяет людям не сильно бухтеть, а довольствоваться созданными благами. Кстати, поэтому и разница между богатыми и бедными там в разы меньше.
В этом причина, а уже после "метаболизм, выживание, дурят сразу" и тд)))
21 ноя 2014, 13:37
New
Вы доходчиво описали причины, почему у НИХ так, т.е. к тому, что у НАС, идём от обратного. Согласен. Спорить о том, что было сначала, а что после - яйцо или курица, не имеет смысла. Хотя, у нас в менталитете сидит, как лучше всех сказал Жванецкий: в хорошее верим с трудом, в плохое - сразу и навсегда.
У них научились давать, чтобы потом забрать. У нас принято забирать сразу, разница по эпохам только в том, сопутствуют ли этому разговоры или Товарищ Маузер.
И наконец о Принципах формирования стандарта обслуживания клиентов

Принцип 1. Предоставление клиенту дополнительных услуг в чуть большем формате
К примеру, можно доставить товар клиенту на день-два раньше, чем было оговорено,( ага-ага, свалите ему товар прямо на голову, пока у него нет на месте ни кладовщика ни грузчиков, все бы так и делали), или предоставить продукции даже на большую сумму, чем та, которую он заплатил. ( гениально, а с кого потом вычитать недостачу? или тоже интересно, я купил себе 2 ботинка - дайте мне в нагрузку третий, вдруг я один потеряю) Некоторые компании оказывают сопутствующие или дополнительные услуги, не требуя денег. (ну тут уже вообще без комментариев...)

Далее вообще интересная тема - одежда, прически, макияж, манера разговаривать...
Автор первооткрыватель в этой области? До него про все это никто не додумался? Без него дело на месте стояло?
21 ноя 2014, 22:36
New
Сходили б в спортзал что ли,..шангу из одного угла в другой поносили бы - глядишь отлегло бы..
Первобытные люди учатся разговаривать
Один:
- Ба-ба-ба !!!
Другой:
- Бу-бу-бу !!!
Третий:
- Бы-бы-бы !!!
Первый:
- Ба-бу-бы ...
21 ноя 2014, 23:20
New
Начнем с того, что клиент не всегда прав..
Он имеет определенные права как клиент, определенные желания и права на эти желания, однако он не всегда прав в своих представлениях о реализации этих потребностей, не всегда эффективен, так скажем.
Поэтому, на мой взгляд, первый шаг который нужно сделать - это перевести "корпоративным идеологам" шаблон "клиентоориентированность" на человеческий и понятный им язык - найти какой-нибудь синоним что ли.
На мой взгляд, клиентоориентированность - это понимание потребностей клиента, умение выявлять его критерии выбора и квалифицированная помощь в выборе, а не услужливость.
Второй шаг - соглашусь с высказавшимися ранее - людей надо подбирать соответствующих месту и должному поведению, а не вводить жесткие стандарты и санкции.
Представляю, заходит такой "не всегда эффективный клиент" в магазин инструментов и говорит
- Девушка, помогите мне пожалуйста бензопилу выбрать...
Девушка широко раскрывает свои прекрасные голубые глаза, при этом рот открывается самопроизвоьно, вслед за неожиданно опустившейся нижней челюстью
- Простите, я конечно клиентоориентирована, согласно подписанной мною инструкции, но не не до такой же степени, на лесоповале еще ни разу не была... Вам какого цвета пила нужна, оранжевого или фиолетового?
- Я не понял, какая-какая у вас ориентация? Почему вы не раскрыли передо мной дверь, когда я заходил, почему не подали мне руку, когда я спускался по ступенькам? Где книга жалоб и предложений?
- Начнем с того, что как клиент, вы имеете определенные права, определенные желания и права на эти желания, однако вы не всегда правы в своих представлениях о реализации этих потребностей,

O tempora! O mores! (О времена! О нравы!)
Смеялся. Но с фразой Кэпа "клиент не всегда прав" соглашусь.
Ну да. Я сейчас только что и спародировал эдакого левого клиента.
22 ноя 2014, 15:03
New
У вас сложности с восприятием информации?
Где-то на одной из HR выставок я слышала байку (а может и не байку) как приходил западный сервис к тому, как надо работать:

Думали -думали работодатели, как научить персонал, работающий в сфере услуг, улыбаться и быть вежливыми. Включили жесткие стандарты улыбки. Создали систему отслеживания правильности улыбок. Выработали стандарты вежливости и чётко контролировали её выполнение. Не то.

Создавали учебные центры вежливости и улыбчивости. Объясняли зачем надо улыбаться, учили как проявлять вежливость. Принимали улыбчивые и вежливые экзамены. Всё равно не то.

А потом плюнули и набрали сразу улыбчивых и вежливых. )))))
Нас все когда нибудь учили - чему нибудь, и как нибудь...
22 ноя 2014, 15:01
New
А потом плюнули и набрали сразу улыбчивых и вежливых.)))

После обучения улыбчивые и вежливые попали на адаптацию в среду существующих продавцов.

Те кто не сбежал, быстренько стали такими же как все : угрюмыми, безразличными и хамоватыми! :)
Что было дальше не знаю, но посыл в общем и целом верный.
Короче говоря ассимилировали.
22 ноя 2014, 16:39
New
Клиентоориентированность - не девиз и не декларация. Это - основа корпоративного мировоззрения, присутствующая прежде всего у акционеров компании. Это они должны очень четко понимать, что делать с НЕправым клиентом, чтобы он продолжал оставаться клиентом. Чего требовать от набранных вежливых и улыбчивых сотрудников, чтобы их улыбки не казались клиенту глупыми при имеющей место корпоративно-клиентской политике.
ПРИМЕР. Одна компания, сотрудники которой милы и приветливы, называет всех клиентов любимыми. И (как, видимо, и принято вести себя с любимыми) творит с ними чудеса, предоставляя клиенту преференции только в момент выбора им этой компании. Тогда она идет навстречу, обсуждает пожелания и исполняет их, четко выполняет обязательства. Стоит клиенту стать постоянным, все заканчивается. То есть улыбки и вежливость остаются, но их, как известно, в карман не положишь.... А вот реальное отношение искажается до неузнаваемости, и вот уже ПОСТОЯННОМУ клиенту мило и вежливо говорят "Нет, это невозможно. А в прошлом году было возможно, потому что Вы только собирались стать нашим клиентом, а теперь Вы уже им являетесь, причем в статутсе VIP, и....... (???????????????!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!) для Вас преференций и привилегий не предусмотрено .
О, как! Удивился клиент и прекратил им быть. (Смех конкурентов, занавес!)
Отменить Войти и отправить