Средство безаварийного движения по дорогам взаимоотношений

Из предыдущей публикации «Роль взаимоотношений в бизнесе и построении карьеры» //hr.superjob.ru/raznoe/o-roli-vzaimootnoshenij-v-biznese-i-postroenii-karery-675 можно узнать, что успешные люди нравятся другим людям еще до того, как становятся успешными. Именно потому, что умеют налаживать взаимоотношения.

Одно дело знать, что плохо - что хорошо, что делать - что не следует делать. И совсем другое дело - знать, КАК это делать. Владение каким-нибудь набором навыков предполагает именно знание, как это делать.

Итак, шаг 2 в налаживании взаимоотношений: построение и поддержание раппорта.

«Ррр... аппорт!» - звучит креативно

Большинство систем обучения технологиям продаж признают важность раппорта - подстройки под репрезентативные системы клиента, вербальное присоединение. Часто полагают, что построение раппорта заключается в том, чтобы надеть соответствующую одежду или найти круг общих интересов. Так же стало модным обучать приемам построения раппорта, который в этом случае называют «мгновенным раппортом».

В некоторых еще советских, да и в нынешних методиках вместо «раппорт» говорится «установление психологического контакта», реже – «психологическая подстройка». Понятнее, но не модно и больше букоф. А «Ррр... аппорт!» - звучит креативно!

А чтобы лучше понять суть и значение раппорта, заменим психологические термины на еще более доступное слово «соответствие». Нужно только иметь в виду, что соответствие в данном случае будет только в восприятии и вызванных ощущениях. Такое соответствие может быть естественным, тут можно судить о совместимости, природной схожести свойств. Либо может создаваться искусственно, «технически», тогда мы говорим о специальной подстройке.

Для понимания еще вспомните ситуацию, когда при общении с другим человеком никак не удавалось добиться того, чего бы вы хотели, - никак «не клеилось». А потом оживите другую ситуацию, в которой все «склеилось» и вы остались удовлетворенными удачным взаимодействием с другим человеком. Сравните эти две ситуации с точки зрения наличия или отсутствия в них раппорта. Если не уделяли этому внимания, уделите в ближайшие дни, как только представится возможность. Внимательные люди замечают, что успех в общении, в продуктивности контактов непосредственно связан с раппортом, а неудачи - с его отсутствием. Раппорт является необходимым условием любого эффективного общения и тем более - последующего взаимодействия.

Раппорт - это вообще-то естественная человеческая способность. Мы естественным образом строим раппорт в самых разных ситуациях своей жизни. Если муж с женой долго прожили вместе, они часто становятся похожими друг на друга. Некоторые люди становятся похожими на своих учителей или наставников (авторитетов), перенимая их стиль поведения, манеру одеваться, повторяя их фразы и даже воспроизводя интонации. К этому же относится стремление в своей одежде подчеркнуть свою принадлежность к определенной корпоративной культуре. Способность подстраиваться является одной из фундаментальных способностей человека, она связанна с механизмами адаптации. Мы делаем это постоянно, по сотне раз на день, и чаще всего неосознанно. Желание быть похожим, соответствующим другому человеку, имеющему личную значимость, у людей заложено в подсознании. Это уменьшает различия между нами, и тем самым дает общее основание для построения взаимоотношений.

Но бывают такие моменты, когда раппорт нарушается. Важно уметь распознавать моменты, когда вы находитесь в раппорте, а когда нет. Если вы не замечаете того, что раппорт нарушился, вряд ли вы сможете поправить положение.

Как же различить эти два состояния? Чтобы найти ответ на этот вопрос, как только представится удобный случай, проведите следующий опыт. Выберите момент, лучше во время общения с другом или товарищем по работе, с которым раппорт естественен и стабилен. Или с любым другим человеком, на встрече с которым «все наладилось», то есть вы отметили установившийся раппорт. После того как вы поговорите в течение некоторого времени, попробуйте сделать следующее. Займите позу, резко отличающуюся от той, в которой находится ваш собеседник. Начните двигаться по-другому или измените громкость и темп голоса. И наблюдайте, как это изменит ваше общение или взаимодействие.

Вероятно, ваша беседа станет сбивчивой. Возможно, ваш собеседник может задать вам вопрос о том, что случилось. Обратите внимание, что при этом происходит с вашими ощущениями. Возникновение ощущения дискомфорта покажет вам, что раппорт нарушен. Слово «дискомфорт» часто используется при описании того ощущения, которое подсказывает нам, что мы вышли из раппорта. Зафиксируйте это ощущение, в будущем вы сможете использовать такой опыт для фиксации сигнала, который будет указывать на необходимость предпринять усилия для восстановления раппорта. Научиться распознавать этот «сигнал тревоги» и затем предпринять меры к восстановлению раппорта - это и есть основная цель.

Но коль скоро вам удалось успешно нарушить раппорт со своим собеседником, попробуйте быстро построить его вновь, воспользовавшись при этом одним из приемов, описанных далее.

Существуют два подхода к управлению состоянием раппорта. Первый состоит в том, чтобы строить раппорт всякий раз, когда вы начинаете взаимодействовать с человеком, собираясь добиться каких-то результатов. Второй подход – полная уверенность в том, что у вас уже построен раппорт с вашим партнером, при условии наличия того самого внутреннего датчика, улавливающего признаки нарушения раппорта. Может оказаться полезным использовать оба подхода, особенно в начале, пока нет уверенности в автоматической работе вашего подсознания.

Какой бы подход вам ни подошел, первое время надо быть внимательным к показаниям своего внутреннего детектора раппорта. Особенно это важно, когда взаимодействие продавца и покупателя может длиться несколько недель и даже месяцев, к примеру, при продаже недвижимости. Отношения могут начинаться на высоком уровне раппорта, а потом контакт вдруг пропадает, в особенности, если возникают какие-нибудь неожиданные трудности. Если вовремя этого не заметить, если не суметь быстро восстановить раппорт, клиент просто уйдет.

Если вы хотя бы некоторое время были замужем или женаты, то, по-видимому, убедились в том, что супружеские отношения начинались на высоком уровне раппорта (всем желаю, чтобы этот уровень не падал). По большей части мы предпочитаем строить комфортные, плавно протекающие отношения, основанные на раппорте. Но даже в самых лучших отношениях бывают времена, когда раппорт нарушается и необходимо приложить некоторые усилия, чтобы его восстановить.

Используйте приемы построения раппорта для создания общей основы взаимоотношений, благодаря которым вы сможете развивать бизнес, строить супружеские отношения или просто быть хорошим другом.

Как «заводится» раппорт

Когда в ваших отношениях с другим человеком нет раппорта, то вы и ведете себя не так, как он. Чтобы восстановить раппорт, станьте более похожим на него. Мастера специального общения устанавливают раппорт, подстраиваясь к невербальному поведению, что обычно называют подстройкой, отражением или присоединением.

Например, переговоры в офисной официальной обстановке. Один из способов, который позволит вам и собеседнику чувствовать себя более комфортно, состоит в том, чтобы подстроиться к его позе. Только это нужно делать постепенно, медленно и незаметно приближаясь к позе собеседника. Менять свою позу поэтапно. Как он держит спину, прямо или наклоняясь вперед, а может быть, в сторону? Как он держит голову - прямо или с наклоном?

Это не новый прием. Когда два человека уже находятся в раппорте, подстройка происходит сама собой. Но та же самая подстройка может быть использована и сознательно для установления и углубления раппорта. Вы можете подстраиваться к любому наблюдаемому поведению. Поза, выражение лица, частота дыхания, тон голоса, темп речи, - все это предоставляет вам возможность подстройки. Все эти шаги, помогая подстроиться к собеседнику, немного вводят вас в его внутренний мир, потому что все элементы невербального поведения являются внешним выражением внутреннего состояния человека.

Кто-то может подумать, что подстройка - это уловка, позволяющая контролировать поведение других людей или ими манипулировать. По сему вопросу предлагаю помедитировать над пословицей «У кого чего болит, тот о том и говорит». Потому как подстройка - это вполне конкретный способ изменения собственного состояния, это «синхронизация» с другим человеком, помогающая почувствовать и понять собеседника. Это не только помогает установить раппорт, но и облегчает ваше общение и взаимопонимание в целом.

Совершая подстройку сознательно с целью построения раппорта, вы сможете установить такие отношения, которые возникли бы естественным образом, не будь ваш собеседник либо смущен, либо озадачен посторонними мыслями, или просто рассеян.

Еще один из наиболее эффективных способов построения раппорта заключается в том, чтобы подстроиться к интонации, темпу и ритму голоса собеседника. К тому же, например, при разговоре по телефону, нет возможности реагировать на позу и выражение лица. Отвечая своему собеседнику, просто постарайтесь воспроизвести интонацию, скорость и темп его речи. Тем самым вы подстроитесь к тому, как озвучиваются его мысли, настроитесь на его волну. Если ваши мысли и предложения уносят вас вдаль со скоростью «Феррари», а ваш собеседник даже не успевает вскочить на подножку трамвая, вы едва ли приблизитесь к какому-либо результату.

Сложнее всего следовать ритму голоса. Некоторые люди делают паузы, другие же говорят почти без перерыва. Кто-то замедляется, чтобы сделать вдох. Часто в разных регионах имеются разные особенности и темперамент «говора».

Тут необходимо потренироваться наблюдению за тонкими изменениями, которые можно вызвать, изменяя свою речь, и получить некоторую практику подстройки своей речи к речи собеседника. Некоторые компании практикуют обучение этому своих операторов.

Построение эмоционального раппорта

Здесь уже не обойтись без контроля себя и своего собеседника, особенно если у последнего явно негативный эмоциональный фон. Некоторые психологи рекомендуют реагировать прямо противоположно: если человек расстроен или разозлен, то следует сохранять в его присутствии полное спокойствие. Успокоит ли это его? Почувствует ли он себя лучше от того, что человек рядом с ним спокоен, как слон, в то время как сам он взбешен? Обычно так не происходит.

Если человек выведен из эмоционального равновесия, более эффективна будет подстройка к состоянию, которое он демонстрирует в словах и поведении. Это не означает, что потребуется соглашаться со всем, что он говорит. Нужно только показать, что вы понимаете и принимаете то, что он чувствует. Даже ничего не зная о том, как собеседник оказался в этом состоянии.

К примеру, если деловой партнер «заведен» и уже вопит в ваш адрес нелицеприятные слова с междометиями, - тут призывы типа «Ребята, давайте жить дружно» не подействуют. Но можно поддакнуть: «Да, есть на что сердиться. Меня это тоже волнует…». Конечно, при этом нужно говорить искренне, и признавать претензии. Заметив эмоциональное состояние собеседника и прореагировав на него как вербально, так и невербально, вы сообщаете ему, что принимаете его негодование. Лучшее, что вы можете сделать, - это принять его возмущение, его мнение первоначально безо всякой критики. Большинство выходит из себя, когда чувствуют, что их не слышат или просто не обращают внимания. Соответственно, выражение приятия обычно уменьшает чувство раздражения. Но еще не доводит до желания «понять и простить».

Затем следует проверить, действительно ли собеседник услышал то, что вы его принимаете. Обычно человек слегка смягчается, становится менее раздраженным. Если это произошло, можно приступить к разрешению проблемы.

Важно, чтобы вы сами понимали и уверовали в то, что за криком, с которым на вас набросился ваш партнер или контрагент, скрывается позитивное намерение. А причина, которая вынудила его «качать права», состоит в том, чтобы разрешить возникшую проблему и сохранить отношения. Намерения любого человека всегда позитивны, хотя на первый взгляд могут таковыми и не показаться – эта точка зрения должна превратиться в установку. С клиентом сложнее, но опять же - «Клиент всегда прав».

Верно или не верно то, что намерения людей всегда позитивны, но если вы построите свое поведение исходя из верности этого утверждения, это наверняка приведет к улучшению не только взаимоотношений с другими людьми, но и всей жизни в целом. Вы окажетесь способны разрешать даже серьезные конфликтные ситуации.