Об умении убеждать как о проявлении умения слышать

Принято считать, что люди, способные убеждать, чуть ли не родились уже имеющими харизму и особый талант. Однако ведь никто из нас при рождении не умел говорить, а тем более убеждать. Это навыки, как и умение говорить, которыми мы овладеваем. Или не овладеваем. У каждого есть предрасположенность к тем или иным действиям, но еще никто не овладел умениями и навыками без соответствующего обучения.

Так же принято думать, что умеющие убеждать - прекрасные ораторы. Некоторые - да, просто супер. Но среди выдающихся вещателей множество таких, кого поначалу приятно слушать, но затем общаться - просто невозможно.

Гораздо важнее то, что умеющие убеждать умеют слушать. И не просто слушать, а СЛЫШАТЬ. В этом заключается тот самый секрет, который удалось открыть всем успешным коммуникаторам, как их модно стало теперь обзывать. Умение слышать имеет жизненно важное значение, по крайней мере, по двум причинам.

Во-первых, когда люди знают, что их действительно слушают и слышат, они лучше себя чувствуют. Даже в обычных беседах люди обычно друг друга не слышат, внимая только себе. А в большинстве деловых переговоров, торговых сделок преследуется свой шкурный (реже - корпоративный) интерес, это уже ни у кого не вызывает иллюзий. В очень редких случаях мы удостаиваемся внимания. Поэтому, быть услышанным - очень редкое и важное переживание, которое нам не просто нравится, а и доставляет небывалое наслаждение.

Во-вторых, умение слышать является весьма тонким инструментом, который позволяет узнать, что волнует конкретного человека. А это уже позволит понять, чем можно заинтересовать человека, нуждается ли он в том, что вы хотите ему предложить. Если вы знаете, чего человек хочет или в чем он нуждается, то вам не потребуется особый талант для его побуждения к нужному решению.

И совсем легко можно будет ответить на вопрос, удовлетворяют ли ваши товары или услуги его потребностям. Если таки да, то вы просто демонстрируете, что ваше предложение соответствует его требованиям. Если же нет, вы можете непринужденно перейти к следующему предложению, оберегая себя и своего клиента от бессмысленной траты времени, неизбежно порождающей его раздражение.

На тренингах, обучающих приемам продаж, часто вещают, что можно так замотивировать клиента, чтобы он решился купить что угодно, даже если на самом деле этого не хочет. И этому непосредственно учат «коробейников», впаривающих товары потерявшим критичность ума пенсионерам. Есть два крупных недостатка в том, чтобы заставлять людей принимать навязанные им решения. Во-первых, требуется вполне определенное нравственное уродство, чтобы «разводить» человека на то, в чем он не нуждается. Во-вторых, даже если он не почувствует, что им манипулируют, в конечном счете останется неудовлетворенным, не исключено - озлобленным. А поскольку в нормальном бизнесе привязанности клиентов являются фундаментом устойчивых показателей сделок, то «разведенный» клиент оказывается бОльшим злом, чем покупатель, которому в уважительной форме объяснили, что имеющийся товар не отвечает его запросам.

Чарльз Фолкнер приводит случай, когда во время новогодних распродаж в торговом доме «зазывала» в костюме Санта Клауса посоветовал нескольким посетителям сделать покупки в других магазинах, в которых качество соответствующего товара выше либо цена ниже. Когда об этом узнал директор, он был взбешен и выгнал негодяя. И вдруг к нему сплошным потоком пошли покупатели, выражая благодарность за то, что он держит услужливого и честного Санта Клауса, из-за чего в будущем они пойдут за покупками только к нему. Увы, для российской действительности пример не очень подходящий, но хотелось бы надеяться, что и у нас торговля может стать «цивилизованной».

Искусство убеждения - это, прежде всего, умение предлагать то, что необходимо другим. Ключевой момент в этом определении в том, что ваше предложение необходимо не вам, а тем, которым оно сделано. Люди реагируют только на собственные ценности, это закон.

Умеющие убеждать, - это умеющие увидеть и услышать, как другие выражают свои ценности. Или умеющие задавать вопросы, позволяющие раскрыть эти ценности. В дальнейшем им остается только намекнуть, каким образом то, что предлагается, сможет соответствовать этим ценностям и принести пользу.

К процессу убеждения можно относиться так же, как к процессу формирования мотивации. Применяя подход, с которым мы ознакомились в посте //hr.superjob.ru/raznoe/odin-rakurs-motivacii-646, когда говорили о мотивации, надо иметь в виду важное положение: вы мотивируете других людей сделать то, что хотят они сами, это делается в их интересах и соответствует их ценностям.

Успешные коммуникаторы (к каковым относим и выдающихся продажников) и стали успешными только потому, что искренне и естественно стремятся выяснить, чего хотят их клиенты, коллеги и друзья. И всегда усилия направляют на обеспечение того, что клиентам необходимо.

Итак, чтобы использовать этот принцип, необходимо научиться выяснять, чего хотят ваши клиенты, сотрудники или друзья. Это значит узнать, что они ценят. Руководствуясь этим принципом, также гораздо легче выделить потенциального покупателя, а затем убедить его сделать то, что в его лучших интересах.

Определить ценности других людей позволяют несколько простых методов. Подсказки без труда, с одной только наблюдательностью, можно найти в их привычках и манере общения, в том, как они одеваются, какие вещи приобретают. Такие особенности, как аккуратность или небрежность, общительность либо потребность в уединении, характер взаимоотношений с сотрудниками - во всем этом проявляются ценности.

Если вам необходимо определить ценности, которыми руководствуется человек, принимая решение, касающееся особенностей работы, стиля управления, личных отношений или какой-то другой ситуации, скажем, покупки, просто спросите его. Например: «Что вы цените в своей работе?», или «Какое значение для вас имеют целеустремленные сотрудники?», или «По каким особенностям вы выделяете своего руководителя из числа других руководителей?» или «Что для вас важно в новом телефоне?». Эти вопросы относятся к ценностям, т.е. внутренним стандартам, которыми они руководствуются, чтобы принять решение. Эти же вопросы вы задаете самому себе, чтобы выяснить свою стратегию мотивации и научиться ею управлять.

Многие результативные продавцы определяют для себя прежде всего функции консультанта и применяют следующий подход:

- Я уверен в том, что наши товары (услуги) имеют высокое качество. Но я понимаю, что они подходят только тем людям, которые нуждаются и ценят то, что в этих товарах (или услугах) имеется ценного для них. Для этого мне необходимо знать, что вы цените в товаре (услуге).

Пусть клиент скажет вам, что он хочет. Если у вас это есть, он купит.

Если вы хотя бы интересовались другими людьми, пытались их узнать не через свое «я», а более-менее объективно, то, конечно, различаете несколько разновидностей желаний и ценностей. Грубо их можно разделить на два вида.

Первый можно назвать «материальные требования». Это запросы к техническим характеристикам товара, дизайну, цвету, соответствию к определенному месту и т. п.

Второго тип ценностей назовем «критерии». Критерий - способ определения более общего вида ценностей. Например, соотношение цена-качество, срок службы (гарантии), возможность ремонта и доступность требующихся запчастей. Эти критерии приведут к уменьшению расходов на эксплуатацию, а для бизнесмена - соответственно к увеличению прибыли, а это еще более важный критерий.

Если вы покупаете новую «резину» для своего автомобиля, то она должны иметь соответствующий размер, - это материальное требование. Но вы отдадите предпочтение колесам, которые служат дольше и стоят меньше, и в этом случае ваш критерий становится более общим и менее конкретным. Однако ваша личная безопасность, вероятно, имеет еще большее значение. Большинство людей готовы заплатить больше за колеса, которые, быть может, служат и не так долго, но зато обеспечивают большую безопасность.

Если знать наиболее важные критерии вашего клиента, становится гораздо проще. Если товар или услуга действительно удовлетворяет его критериям, то усилится мотивация совершить покупку. А если клиента более заботит безопасность, вы можете пойти еще дальше. К примеру, если возможно применение колес другого размера, что еще больше повысит безопасность езды, то вы, наверное, сможете продать шины бОльшего размера с новыми колесными дисками.

За этим стоит простой, но очень важный принцип. Чем более важный критерий вы можете выявить, тем больше у вас возможностей удовлетворить этому критерию. А чем больше возможностей в вашем распоряжении, тем с большей вероятностью вы сможете удовлетворить ценности своего клиента, предложив ему свой товар или оказав услугу. Чем выше ценность, тем более убедительны ваши предложения.

С опытом работы приходит представление о том, с какими критериями обычно обращаются клиенты. Становится легче построить разговор с клиентом и максимально приспособить имеющийся выбор товаров и услуг к его потребностям.

Еще больше информации можно собрать, выяснив, каким образом люди думают о своих ценностях. Вспомним стратегии достижения и избегания и разберемся в том, как проявляются эти стратегии. Если вы спросите человека: «Что вам это даст?» он ответит вам, ссылаясь на более высокую ценность, либо в его ответе вы услышите слова, определяющие направление его стратегии мотивации. Люди, ориентированные на достижение, употребляют в своей речи слова типа: «приобрести», «получить», «достичь». Те же, кто старается преимущественно избегать, пользуются словами: «избежать», «ослаблять», «избавляться».

Многие заявляют о стремлении к успеху как важнейшей цели. Если спросить: «Что даст вам успех?», некоторые ответят, что успех даст им возможность достичь чего-то в жизни. А другие расскажут, от чего они смогут избавиться: от нелюбимой работы, от долгов, от иной зависимости. Аналогичным образом деньги могут рассматриваться как ценность достижения, и как ценность избегания.

Знание мотивационной стратегии других людей позволит вам внести необходимые изменения в форму и стиль общения с ними, чтобы стать более убедительным. Пытаясь мотивировать или убедить кого-то, руководствуйтесь мотивационной стратегией своего собеседника, используя ее в сочетании со словами, обозначающими его критерии. Если он преимущественно демонстрирует избегание в определенных ситуациях, то, желая убедить его что-то сделать, опишите ему, чего не произойдет, если он примет ваше предложение или приобретет ваш товар. Если же клиента мотивируют слова, указывающие на достижение, опишите ему позитивные последствия.

Человек слышит именно то и только то, что он хочет услышать. Остап Бендер - яркий и непревзойденный в использовании этого свойства литературно-киношный персонаж. Эпизод, когда он превращает Васюки в Нью-Васюки, становящиеся столицей СССР и в скором будущем шахматной столицей вселенной, - классика этого жанра. Однако следует помнить, чем может закончиться чрезмерный полет фантазии. Впрочем, за нелицеприятную правду у нас тоже бьют.