10 фев 2015, 17:41

Избыточный сервис

Как то раз я работал в маленьком, но гордом кадровом агентстве. Специализировались они на подборе сотрудников от среднего звена и выше, но бывало клиенты подкидывали вакансии каких-нибудь технарей – монтажников, инженеров, слесарей. Мне, как имевшему опыт подбора работяг и поручали работу по этим заявкам.

В одно солнечное утро я собеседовал монтажника. На стандартный вопрос «Чтонитьпринести?» прозвучал ответ «Кофейку бы, если можно». Ну, законы гостеприимства никто не отменял.

Колдуя у кофе машины я имел следующий – короткий, но значимый – диалог с руководителем:

- Кто у тебя там?

- Монтажник.

- *взгляд на мои колдунства* Знаешь, это избыточный сервис.

Собственно, на этом история заканчивается, и начинаются блуждания мысли. Тот диалог натолкнул меня на размышления – а может ли сервис быть избыточным?

Если бы я собеседовал кандидата на вакансию руководителя, то такая мелочь как чашка кофе не показалась бы избыточной, скорее наоборот – обязательной. Думаю, многие согласятся, что своя логика тут есть – зачем тратить лишние ресурсы на монтажника, который принесет компании денег меньше чем руководитель?

А теперь вспомните, какое мнение у вас оставалось от сервиса, когда вы видели, что кому-то оказывается особое предпочтение.

---Лирическое отступление---

Я до сих пор помню, как в середине 90-х будучи ребенком отдыхал с родителями в каком-то санатории в подмосковье. Так вот в тамошних столовых был специальный стол - для иностранных гостей.

Угадаете чем он отличался от обычных?

На нем стояла солонка с перечницей и бутылка кетчупа.

---Лирическое отступление закончилось---

Один из моих бывших руководителей, как то сказал мне после: "Кандидат после твоего собеседования не должен чувствовать себя - пардон - г***ом".

Поразмыслив об этом принципе я пришел в выводу, что концепции "избыточного сервиса" можно и нужно противоставить концепцию "расширенного сервиса".

То есть: услуга или товар предоставляются на том же уровне, что и у конкурентов, но! С небольшим дополнением.

Приведу пример: парикмахер, к которому я хожу уже года 3 помимо отличной стрижки каждый раз делает легкий массаж головы. Всем друзьям и знакомым при случае я рекомендую именно его.

Думаю, у вас также есть примеры любимых кафе/магазинов/автомастерских где помимо хорошего качества сервиса/товара вас привлекает еще какая-нибудь особенная "фишка".

В завершении хочу сказать, что данную тему решил поднять не случайно. Вопрос сервиса и обслуживания у нас довольно актуален, так как сфера услуг до сих пор считается чем-то второсортным, навроде прислуги, которую ни уважать, ни ценить не нужно.


15 1
2 222
Лучшие комментарии
Ну, вот касательно вежливости и гостеприимства - избытка тут быть не может, по моему скромному мнению.
Я считаю, что каждый кандидат, хоть на курьера, хоть на руководителя, человек, гость, соискатель и должен чувствовать себя комфортно у нас.
Что касается сферы услуг, не умеют у нас люди ещё оказывать услуги. Не отдельные люди, а в массе своей сфера услуг всё никак не осознает, что она сера именно услуг, а не одолжений. Как-то так. Моё впечатление.
9 0

72 комментария
11 фев 2015, 13:57
New
Речь как раз о этом "Просто вежливым, учтивым, галантным нужно быть со всеми", а не об этом "тратить деньги - только согласно протоколу компании".
0 0
11 фев 2015, 14:18
New
Вам просто поспорить или Вы внимательно прочтете и увидите, что и Псевдонимыч и я с Вами согласны. Вежливость - обязательное качество любого человека, а особенно работника сферы услуг. Но в теме автора приведен пример с кофе, вот по этой части вопроса мы заявляем, что все дополнительные плюшки для клиента только за свой счет. Или надо убедить работодателя, почему эти плюшки за его счет.
1 0
Спасибо
0 0