10 фев 2015, 17:41

Избыточный сервис

Как то раз я работал в маленьком, но гордом кадровом агентстве. Специализировались они на подборе сотрудников от среднего звена и выше, но бывало клиенты подкидывали вакансии каких-нибудь технарей – монтажников, инженеров, слесарей. Мне, как имевшему опыт подбора работяг и поручали работу по этим заявкам.

В одно солнечное утро я собеседовал монтажника. На стандартный вопрос «Чтонитьпринести?» прозвучал ответ «Кофейку бы, если можно». Ну, законы гостеприимства никто не отменял.

Колдуя у кофе машины я имел следующий – короткий, но значимый – диалог с руководителем:

- Кто у тебя там?

- Монтажник.

- *взгляд на мои колдунства* Знаешь, это избыточный сервис.

Собственно, на этом история заканчивается, и начинаются блуждания мысли. Тот диалог натолкнул меня на размышления – а может ли сервис быть избыточным?

Если бы я собеседовал кандидата на вакансию руководителя, то такая мелочь как чашка кофе не показалась бы избыточной, скорее наоборот – обязательной. Думаю, многие согласятся, что своя логика тут есть – зачем тратить лишние ресурсы на монтажника, который принесет компании денег меньше чем руководитель?

А теперь вспомните, какое мнение у вас оставалось от сервиса, когда вы видели, что кому-то оказывается особое предпочтение.

---Лирическое отступление---

Я до сих пор помню, как в середине 90-х будучи ребенком отдыхал с родителями в каком-то санатории в подмосковье. Так вот в тамошних столовых был специальный стол - для иностранных гостей.

Угадаете чем он отличался от обычных?

На нем стояла солонка с перечницей и бутылка кетчупа.

---Лирическое отступление закончилось---

Один из моих бывших руководителей, как то сказал мне после: "Кандидат после твоего собеседования не должен чувствовать себя - пардон - г***ом".

Поразмыслив об этом принципе я пришел в выводу, что концепции "избыточного сервиса" можно и нужно противоставить концепцию "расширенного сервиса".

То есть: услуга или товар предоставляются на том же уровне, что и у конкурентов, но! С небольшим дополнением.

Приведу пример: парикмахер, к которому я хожу уже года 3 помимо отличной стрижки каждый раз делает легкий массаж головы. Всем друзьям и знакомым при случае я рекомендую именно его.

Думаю, у вас также есть примеры любимых кафе/магазинов/автомастерских где помимо хорошего качества сервиса/товара вас привлекает еще какая-нибудь особенная "фишка".

В завершении хочу сказать, что данную тему решил поднять не случайно. Вопрос сервиса и обслуживания у нас довольно актуален, так как сфера услуг до сих пор считается чем-то второсортным, навроде прислуги, которую ни уважать, ни ценить не нужно.


15 1
2 058
Лучшие комментарии
Ну, вот касательно вежливости и гостеприимства - избытка тут быть не может, по моему скромному мнению.
Я считаю, что каждый кандидат, хоть на курьера, хоть на руководителя, человек, гость, соискатель и должен чувствовать себя комфортно у нас.
Что касается сферы услуг, не умеют у нас люди ещё оказывать услуги. Не отдельные люди, а в массе своей сфера услуг всё никак не осознает, что она сера именно услуг, а не одолжений. Как-то так. Моё впечатление.
9 0
Ответить
72 комментария
10 фев 2015, 18:03
New
Да нет, сфера обслуживания последние годы и тянула экономику, вполне себе факт.
Автор поста
11 фев 2015, 11:38
New
Помоему экономику тянула нефтянка и газ.. Нет?
11 фев 2015, 13:08
New
Нефтянка и газ, это конечно, куда без них.
Но у меня сложилось стойкое ощущение, что вся страна работает именно в обслуге, продаваны, хорьки, колдуны... скорее всего и цифры статистики это подтвердят если поискать.
11 фев 2015, 15:43
New
Деньги от нефтянки и газа, никто из простых смертных не видел в глаза ни разу. Только их аварты, в виде крутых машин, рублевки и т.д.
Живые деньги - строительство и обслуживание, всё верно, на мой взгляд.
Вы не правы: нефте-и газовые деньги спускаются вниз к каждому из нас. Представьте себе пирамиду. Наверху "эти с бабосами" поливают вершину "шоколадом из денег" и они медленно стекают вниз, через их сотрудников, их контрагентов, агентов по недвижимости, маникюрш-педикюрш, парикмахеров и тд.
Что-то и Вам (в прошлой работе/в ресторан) затекало....
)))))
12 фев 2015, 08:43
New
Нет, от строительства деньги видны внизу пирамиды, а вот от газа - мне лично доводилось видеть только в хорошем стрип-клубе.
Уж больно пористая пирамида получается, сколько ж можно в себя впитывать?
11 фев 2015, 16:52
New
Аватары? Да, пожалуй подходящее слово.

На стройке, дорожных работах давненько я граждан РФ не видел.
Если есть, то начинаются с водителей тракторов, катков, операторов кранов, ну и дальше по возрастающей, т.е. малое количество.
Автор поста
11 фев 2015, 17:04
New
Ну понятно, что нефтяных ваучеров у нас нет.
Но тем не менее, жить люди стали у нас действительно нормально. По крайней мере те, кто хочет и может работать
Все зависит от того на какой уровень поставить эту планку норматива.
10 фев 2015, 18:05
New
Я запомнил только одно "Агентство по найму" куда с удовольствием приду, и не позволю никому его хаить.
За то, что они были милыми, перезвонили по результатам, предложили конфетку к чаю...
_________
Слово избыточный сервис это пережиток 90-х.
Понятия даже такого не должно быть, если ты хочешь зарабатывать.
Если ты монополист без конкуренции(единственное, что приходит в голову это метрополитен) - то да, и то тут можно нарваться на книгу жалоб и т.д.
А вдруг этот монтажник еще друзей к вам на собеседование приведет, и вакансия закроется за 2 дня?
А если компания-наниматель даже откажет кандидату, вполне вероятно он узнает о вашей продукции/услугах и воспользуется ими.
Короче кто использует слово избыточный сервис должен работать сторожем на пустыре.
10 фев 2015, 18:05
New
"Вопрос сервиса и обслуживания у нас довольно актуален, так как сфера услуг до сих пор считается чем-то второсортным, навроде прислуги, которую ни уважать, ни ценить не нужно."
Наверное тут скорее вопрос позиционирования и стратегии
Для меня при выборе услуги на первых порах важнее не так расширенность услуги, как рhysical evidence - отзывы, рекомендации, наглядные примеры, гарантии и т.д
Ну, вот касательно вежливости и гостеприимства - избытка тут быть не может, по моему скромному мнению.
Я считаю, что каждый кандидат, хоть на курьера, хоть на руководителя, человек, гость, соискатель и должен чувствовать себя комфортно у нас.
Что касается сферы услуг, не умеют у нас люди ещё оказывать услуги. Не отдельные люди, а в массе своей сфера услуг всё никак не осознает, что она сера именно услуг, а не одолжений. Как-то так. Моё впечатление.
Ответы лежат в плоскости одного из критериев при работе с Клиентами - удовлетворенность. В целом, такой курс может называться "Клиент как ключевая стратегическая функция".)))
Кстати, измерять удовлетворенность сложнее всего.
Больше всего на удовлетворенность клиента влияют:
- соотношение цена-качество,
- ожидания, заложенные в продукт (услугу).
Самые распостраненные методы измерения ACSI и Кано. По второму - ваш кофе может относится как к "неожиданным характеристикам, которые значительно увеличивают удовлетворенность клиента", так и к "групе характеристик, которые не влияют на удовлетворенность клиента"
Во втором случае Ваш шеф был прав. В первом - правы Вы.
Кто из Вас с шефом действительно прав? Ответ на этот вопрос может дать только тот сантехник или монтажник))))))
10 фев 2015, 21:37
New
".. так и к "группе характеристик, которые не влияют на удовлетворенность клиента" Во втором случае Ваш шеф был прав."
Ммм.. т.к запрос на кофе был; «Кофейку бы, если можно», то это уже автоматически включилось в список оцениваемых характеристик))
Другое дело, если бы не предложили, но.. соглашусь с Беллоной Марсовной, что "каждый .. человек, гость, соискатель и др. должен чувствовать себя комфортно" - это уже вопрос особенности персонала компании, на мой взгляд))
Перед запросом было предложение (черитьпринести).
Безусловно, не каждый сотрудник мыслит в том числе и категориями:
- "доходы по сделке" - "издержки по сделке",
- неявные выгоды,
- имиджевый удар и тд)))))

Соглашусь с "Кандидат после твоего собеседования не должен чувствовать себя - пардон - г***ом"
А все остальное зависит от целей, возможностей, корпкультуры и тд.
11 фев 2015, 13:18
New
Вопрос не в доходе по сделке, а в культуре и человечности
Не буду писать, что "Вы не правы".

Но отвечу так:
Культура и человечность никак не связано с кофе)))))
Когда оптимизируют работу всего, что связано с клиентским сервисом, выбирают "набор элементов не влияющих на удовлетворенность" и их (при надобности) сиквестируют.
Вы можете рассуждать и по другому, но при этом тренироваться "на своей собственной компании", а не на компании работодателя))))
11 фев 2015, 13:30
New
"Культура и человечность" персонала формирует тон впечатления о компании и следовательно, влияет на удовлетворенность (или неудовлетворенность) клиента
Ошибочное представление.
Приведу пример:
у нас мальчик работал. Вышколенный. Его VIP любили к себе приглашать на корпоративы. Отзывы по нему были очуметь. Он получал в 2 раза больше. Аналогичных коллег и расписан был на 2 мес вперед. Сидит за бандитизм.
А в одном ресторане работал отличный официант. Некоторые клиенты приходили в том числе и на него. Жене изменял, официанток сразу двух обрюхатил. Обещал от жены уйти и жениться. Наверное сразу на двух. А когда совсем запутался, то прихватил выручку дневную и с дорогими ложками-вилками сбежал из города.
В обоих случаях впечатления от компании у. Клиентов было достойные, благодаря в том числе и этим "культурным и человечным")))
11 фев 2015, 13:41
New
ничего не поняла из этих трагических историй
Ну и ладно. Давайте поговорим о погоде?)))))
11 фев 2015, 20:42
New
Клиенты не знали о "личных" особенностях этих официантов, они оценивали их не как людей, а как функцию. Поэтому их впечатление автоматически распространялось и на само заведение тоже. Но если бы они знали...

Или по-другому. Перед Вами стоит вкусно приготовленное блюдо, которое Вы очень любите. Вы хотите его съесть? Хотите, даже предвкушаете удовольствие... Но тут Вам говорят, что в блюдо плюнул кто-то из персонала. Станете ли Вы его после этого есть? Не станете. А если бы не знали о плевке, то съели бы.
Вы промазали, наверное, когда мне написали))). Именно это я и пытаюсь Кэп сказать))))
12 фев 2015, 11:25
New
Думаю, как раз вам - желание плюнуть вам в салат никак не ограничено бюджетом работодателя. Только исключительно одно желание..
13 фев 2015, 09:24
New
Граждане из обоих примеров имеют одну общую важную черту, которая позволяла им нравиться клиентам - лицемерие и артистизм, они понимали как понравиться и, видимо делали для этого всё возможное не взирая на моральные нормы, а именно это сейчас востребовано более всего. Ничего удивительного, что у этих людей были серьезные внутренние проблемы, которые им удавалось скрывать до определенной поры.
11 фев 2015, 13:38
New
Псевдонимыч, как мне кажется, и не спорит, но обращает Ваше внимание, что вежливыми и культурными каждый может быть только за свой счет, а за счет работодателя ровно на столько, на сколько разрешено бюджетом/корпкультурой.
11 фев 2015, 13:44
New
Ну бюджет вроде как не может ограничить вежливое общение с клиентом, я понимаю
11 фев 2015, 13:53
New
Так в случае с кофе и чаем с конфетками - бюджет очень даже ограничивает "человечность и гостеприимность". Просто вежливым, учтивым, галантным нужно быть со всеми, тратить деньги - только согласно протоколу компании. У нас не выделен бюджет на чай/кофе для соискателей (как в прочем и для работников), поэтому я всегда подам плечики для пальто, поинтересуюсь состоянием гостя и комфортностью температуры (дует, не дует), но кофе предлагать не буду. Никому.
11 фев 2015, 13:57
New
Речь как раз о этом "Просто вежливым, учтивым, галантным нужно быть со всеми", а не об этом "тратить деньги - только согласно протоколу компании".
11 фев 2015, 02:49
New
Как говорил один мой клиент "У нас рынок маленький, мне не нужны новые клиенты, я их знаю, ты расскажи как сделать, что-бы старые не уходили"
Клиенты конечны, довольные клиенты - бесплатные обращения.
О чем еще можно мечтать?
10 фев 2015, 22:09
New
Классная статья. С удовольствием плюсую!
10 фев 2015, 22:36
New
Вопрос задан о сервисе, о способах его измерения и достаточности, и рассматривается на ряде примеров. Но первый пример лежит в области элементарной вежливости и ровного отношения к людям без применения иерархии отношений (наше общество пока не перешло на кастовую систему, но подвижки в этом отношении есть, что и продемонстрировал руководитель), был использован термин "избыточный сервис" исходя из предполагаемой прибыли, но кроме явной прибыли есть вещи, ускользающие от принятой нынче системы товарно-денежной мирооценки. Почему в различных культурах возникают правила вежливости по отношению к гостям? Ведь это не приносит явной прибыли. Тем-не менее в самых разных местах и в разное время возникали традиции, связанные с почитанием гостей. Значит, эта тактика приносит людям какие-то неявные прибыли, кроме очевидных. Поэтому если есть возможность проявить вежливость, не стоит ей пренебрегать, это сделает наш мир лучше. А, что касается сервиса, то он не полностью регламентирован, а значит не может быть избыточным. Если-бы был четкий список услуг, оказываемых клиентам с привязкой к их должностям, тогда-бы было о чем говорить. Ну хотя-бы негласное правило не разбазаривать кофе на малоприбыльных клиентов. Но об этом речи, кажется не было.
Что касается избыточного сервиса, то он не может быть избыточным, есть VIP клиенты, которые оплачивают дополнительные услуги и обычные клиенты, оплачивающие стандартный набор услуг, а советское преклонение перед иностранцами дало крайне негативные плоды, которые мы теперь имеем удовольствие наблюдать.
10 фев 2015, 22:43
New
На мой взгляд это не избыточность сервиса, а особенность персонала, которая дает те мелкие нюансы в восприятии услуги, которые дорисовывают общую картину.
Это не пропишешь в стандартах качества - это можно достичь только подбором соответствующего персонала, мне кажется..
_____

Куда делся мой комментарий?? Почему он на модерации?
Мои тоже иногда модерируют))). Интересны критерии: мата, ссылок и даже "мягких ругательств" нет, а модерируют)))))).
Иногда час, иногда подольше)))
11 фев 2015, 02:50
New
Только эти мелкие нюансы и рисуют картину.
Потому что остальное - как у всех "10 лет на рынке, лучшие специалисты, превзойдем самые смелые ожидания"
а тупо кофя ждущему клиенту не могут налить.
Автор поста
11 фев 2015, 09:39
New
Кофя... Все, я начинаю вести словарь=)
11 фев 2015, 01:57
New
Этот кофе можно оформить в чистом виде как представительские расходы (если это уже и так не делается в Вашей организации; в случае, если по всем представительским не превышен размер в 4% от фонда оплаты труда, - это УМЕНЬШИТ налог на прибыль). Нужен обязательно чек, товарный чек с печатью (если в чеке нет расшифровки, что это кофе). Приказ руководителя и акт о том, с кем встречались, с формулировкой из НК "в целях установления и (или) поддержания взаимного сотрудничества...", - бухгалтер должен быть в курсе (хотя для него это дополнительная работа).
Можно купить пачку кофе самому, никак не оформляя (если Вы действительно уверены, что это помогает делу).
Вы прикалываетесь что ли?)))
11 фев 2015, 09:55
New
Это бухгалтер в преддверии сдачи годовой отчетности...
"Вопрос сервиса и обслуживания у нас довольно актуален, так как сфера услуг до сих пор считается чем-то второсортным, навроде прислуги, которую ни уважать, ни ценить не нужно"

Зря Вы так про "второсортность". На мой взгляд, мало кто считает сферу услуг второсортной. А вот уважение к работникам этой сферы - это вопрос как воспитания, так и поведения самих работников, стандартов в компании и т.д.

Мне вот ни разу не повезло (кроме одного специалиста одного агенства) с агентами по недвижимости. Какие-то они ВСЕ с клиентами работать не умеют. Один мой знакомый тут постом разразился на эту тему шедевральным (но это уже в сторону).

Про таксистов я как-то писал в предыдущих темах...

А вот российский банковский сервис мне симпатичен. Вы бы прослезились заграницей насколько мы интересней по набору услуг (но не по ставкам!!!!))))))

Сервис "одного ритейлера продовольственного в премиум сегменте" (хоть они себя и "средний плюс" считают) мне очень по душе.

В тсж сантехника нового взяли. Хоть и Ашот, но классный парень и хороший специалист!!!!

А вот с домашним персоналом у меня не получилось. Но не потому, что они неправильные были. Я терпеть не могу борщи, мясо под майонезом и шубы всякие. Привык, как Вы пишите "сельдерейчики" да авокадочки кушать. Убирали и гладили они хорошо. Даже научились продукты закупать "те, там и той кондиции". А вот готовить из них не смогли!
Теперь они у моей дочери в доме работают. А я сам с семей себе все делаю. О очень даже счастлив))))

Я как-то писал, что не общаюсь с вашими коллегами (с т.з. Собеседований и тд). Попросили меня выступить в виде тайного покупателя одного из КА. Отправил резюме.... Ну а дальше - нахамили мне сегодня. Я заказчику рассказал - у него волосы дыбом встали на голове!
Может и в этой сфере что-то менять надо))))))))
12 фев 2015, 07:12
New
Неужели, благодаря такому статусному тайному покупателю, в одно КА что-то изменится?..;))
Не уверен:
- что я статусный,
- что что-то изменится.
12 фев 2015, 09:34
New
1. скромничаете ;)
2. согласна ;))
11 фев 2015, 14:36
New
А я вот подумала о другом: сколько инженеров сейчас возмутятся
Из-за бутылки с перечницей?))))
11 фев 2015, 16:50
New
Специализировались они на подборе сотрудников от среднего звена…

но бывало клиенты подкидывали вакансии каких-нибудь… инженеров, слесарей

Мне, как имевшему опыт подбора работяг и поручали работу по этим заявкам
11 фев 2015, 20:39
New
Short-legged Shepherd! Обсуждали в нашем КА Ваш пост. Резюме такое : чашечка кофе гостю характеризует Вас лично как гостеприимного человека. При чем здесь клиентоориентированность и статус посетителя.

Наш директор сказала так : "Если мы идем по улице и видим, что человеку плохо, мы же не спрашиваем у него кто он : Директор - значит поможем, Работяга - ну полежи, само пройдет!Мы просто вызываем скорую!!"
Простите. Не хочу утверждать что практика мировых лидеров в области клиентоориентированности "не создана для России". Но если ее просматривать, то Взгляд Вашего директора на вопрос клиентоориентированности находится во временах "зараждения советской власти".
Ничего личного!
12 фев 2015, 09:36
New
До февраля 17-го немного! Потерпите! :)
Разделяю Ваше мнение. Шутка хорошая, но для ряда людей может быть злой))))))
Пс. Вы только предыдущий мой ответ директору не показывайте)))
Автор поста
12 фев 2015, 10:56
New
Так и не обо мне пост, а о руководителях.
11 фев 2015, 20:41
New
Какое отношение слово клиентоориентированность имеет к соискателю, кем бы он ни был по специальности?

Клиент КА (рекрутингового) - работодатель! Почему? Потому-что работодатель платит деньги, на которое КА живет!
Средненормальное КА с соискателей денег не берет!
В рамках развития интернета подобный взгляд может нанести вред Вашей компании. Исключение - когда Ваши Контрагенты (как покупатели, так и поставщики), а также потенциальные будущие контрагенты не "живут в интернете".
12 фев 2015, 09:04
New
Я всегда четко помню, кто платит деньги, тот чуточку больше прав. Но! для КА соискатель - не клиент, а средство производства. С его помощью КА получает прибыль, поэтому к нему относиться нужно с должным вниманием, бережно и по инструкции. Как косарь получает деньги с покупателя за тонну сена, но постоянно точит и правильно хранит свою косу, моет, кормит и выгуливает своего коня, ремонтирует овин и т.д.
12 фев 2015, 09:35
New
очИнтересно! ....ремонтирует овин..сушит сено! :)

Средство производства для рекрутера - рабочие сайты например! Соискатель это просто соискатель! Относиться к соискателям можно и нужно хорошо!
Может очИнтересно в агропромышленном секторе трудится. Вот и приводит примеры. Ведь главное - суть, а не форма.
12 фев 2015, 10:46
New
В современном агропромышленном секторе есть косари с косами?! А сено на рынок они возят в телегах, запряженных лошадьми? :-)
Фермеры наверное. Экологически чистые))))))
12 фев 2015, 11:51
New
главное суть, а не фЕрма! :)
Автор поста
12 фев 2015, 10:57
New
Если Ваше КА будет иметь отвратительную репутацию у соискателей, то кого Вы будете "продавать" клиентам?
12 фев 2015, 11:50
New
Репутация КА зависит от качества работодателей!

Если от нас соискатели будут идти в "белые" предприятия с хорошей з.п. и адекватным руководством, отсутствие кофе и печенек нам простят! :) может быть! :)
Автор поста
12 фев 2015, 13:35
New
Да что ж вы так к этому кофе привязались.. Это был лишь вводный фрагмент, просто повод для рассуждений,
16 фев 2015, 18:03
New
раньше про монтажников песни пели, а теперь какао не нальют.
16 фев 2015, 20:56
New
Просто раньше одни профессии были в почете ( в тренде :)), сейчас другие!

Если помните монтажники тоже "отстраивались" от кочегаров и плотников! :)
Отменить Войти и отправить